采访手记

1996年，国家工商局适时开展了公平交易执法年和工商形象建设年活动，两年活动像泓清泉淙淙淌到福建漳州工商行政管理局时，善于思考同时又善于创新的该局领导抓住这一契机，从群众反映强烈的问题人手，指示该局芗城分局检查大队，于1996年5月2日在全国率先成立12315消费者投诉服务台，简称漳州315。漳州315把热情服务作为实现全心全意为人民服务宗旨的具体行动，把打击假冒伪劣、欺诈侵权、不正当竞争等违法现象，解决好消费者反映强烈的热点问题为己任，行使行政执法和为消费者投诉服务双重使命，在保护消费者合法权益的同时，把经营者也当做朋友，主动向经营者、企业反馈信息，提供市场第一手资料，帮助其改变经营观念和经营方式，促进经济发展，努力创造一个公平、公正、健康、文明的市场环境。由于漳州3.15在经济秩序领域方面做出了可贵的探索，一时间引起全国媒体的砉注，从中央到地方的许多领导到漳州315考察指导后也给于了充分的肯定。人民群众更是把漳州315誉为市场经济创卫士、打假神兵、消费者的保护神等等。自此，由漳卅3.15派生而走向全国的各种维护消费者权益的活动和组织纷纷肛世，众所周知的315消费者权益日和中国质量万里行促趔会就是其中最灿烂的亮点。不仅如此，它还提供了多重意义上创深层思考，特别是在精神文明建设活动中如何深入开展创造文明行业、文明单位方面提供了有益的思路。

行业是国民经济的基础，行业的建设和发展水平，决定着国氐经济的发展速度，也决定着人民群众的物质文化生活质量。在世舅经济一体化和加入世贸组织的新形势下，行业的建设与发展面临雀巨大的竞争压力和生存挑战。由于某些行业代表着党和政府，区此，创造文明建设行业活动对于密切党和政府同人民群众的关系笮着非同寻常的作用。

文明行业和文明单位的创建活动，对于大的国家格局，应着二章法创作的一句话，大章法是由小章法构成的，这就是说，虽然矿业和单位是社会的细胞，但它却能制约大的社会结构。无数个文咧行业和文明单位走向璀璨，毫无疑问就是山川明丽的江河锦绣…一消费者是一个涵盖面极广的词语。在写下这几个字的时候，多然冒出本人作为消费者遇到过的一件事。前年夏天，因为担任课翟的关系，笔者邀请著名散文作家韩小惠女士讲课，课毕已是中午便陪韩女士到对面的一家饭店用餐，谁知这一寻常吃饭，好生1得，却被韩女士写进了一篇散文里：

一次，我在解放军艺术学院上完课，和一位朋友去用餐。就近，进了对面一家叫做雁豪美食城的门。工作用餐，我们想简简单单赶快吃完走人，谁知连这也不能如愿。点菜时，尽管我们一再声明是工作午餐，是工薪阶层，只有两个人，只要够吃就行，不要浪费；尽管我们又一再追问菜的量有多大，我们两个人吃几个菜就够了，可服务小姐再三再四地劝我们多点，点海鲜、点活鱼、点价钱贵的菜，一副不达目的决不罢休的样子。我们抹不开面子，只好多加了一条鱼，谁知小姐竟不依不饶了，非说黄花鱼不如黄鱼好，黄鱼是活的，新鲜如何、美味如何云云。说罢转身，飞身拎来一只水桶，里面有一条20厘米出头的黑黢黢的鱼，摇着双鳍在做漫游状。我们一看这哪是黄鱼呀，就坚持不要，任你说破天也不要，就是不要，小姐无法，悻悻地拎走了。这时，我们的反感心理已越来越强烈，就指着那摆在柜子里陈列的黄花鱼（每个盘子里并列两条？，问可不可以只要一条？小姐见我们坚决，点头日可以，就再没说什么，转身走了。

谁想，菜一上来，我们就知道还是上当了。菜量奇大，别说我们两个人了，就是再来两个彪形大汉，放开肚皮大啖，也管够。我们把1，姐叫来批评，这回她改为嬉皮笑脸的战术，说吃不完可以打包带走嘛，口气中带有轻佻的意味，令人非常不快。等到结账时，不快更变成不能容忍，旁的不说，单说那条长不过20厘米、宽不过5厘米的红烧黄花鱼，就索价104元，难道我们吃的是金鱼银鱼不成？再问小姐，这回又变得无比严肃，说是两条鱼价是148元（两条都是长不过20厘米、宽不过5厘米的少年鱼？，你们要一条得付70%的价钱。天下哪儿有这种逻辑，而且，服务小姐事先也没有告诉我们呀，宰客宰到这种地步，我们是吃饭来了，还是被人愚弄来了？

是可忍孰不可忍，于是我们就找经理，这回小姐不吭声了，追问半天说不在。我们不想咽下这口气，一定要找负责人，这时，才有站在台前的一位男士过来。赔礼，道歉，退款。递过名片说要交个朋友。之后，居然又大言不惭地提出：能不能替我们宣传宣传？我一听心里那1气，没好气地回敬了一句：

你说宣传什么！

宣传，我们都宣传了多少年，不可以浪费，更不允许引诱顾客浪费，因为国家还穷，国力还弱，资源越来越匮乏，生态环境越来越恶化。我们也宣传了多少年，世界上许多富有的国家和地区，依然保持着节约的美德，甚至在有些餐馆里，顾客若造成浪费，须得接受罚款等等。然而我们的现实呢？像雁豪美食城这种恶劣的做法，不知道别的饭店是不是也有？普遍不普遍？从我个人来说，当然再不会进这家饭店的门了，而且期望，在北京、在全中国，大家一齐来制止这种行为。

文章里还写了和这次吃黄花鱼相近的事例，一次是去万客隆商场购买格兰仕微波炉，一次仍然是去万客隆商场购买凉鞋，这两次遭遇都很奇特，一次是竟然一口气买了3个不合格的微波炉，一次是买了一双只穿了半天就开胶的凉鞋。韩女士最后这样写道：从这个角度说，提高我们的生活质量，不是等闲视之的小问题。我认为，它也是检验我们社会质量高低的试金石我们对明天越是有信心，就越应该把今天的点点滴滴都做好！

从生活质量到社会质量，这个发现成为韩女士文章的高度，也是笔者之所以要引用这个故事的初衷。作为消费个体，倘若处处受商家、厂家、单位的算计盘剥刁难，他们很自然会生出一种怨怼。并常常怨及政府和社会。这应是一个绝对不容忽视的大问题。

正是基于这样的认知，漳州市工商局芗城分局检查大队的漳州3.15精神才走进了千万家，走进了单位政府，并以不同的形式出现在中国大地上。

税赋二字，一直是国人心中的痛。虽然老祖宗早在商周就有了税，据《孟子滕文公上》中言：夏后氏五十而贡，殷人七十而助，周人百亩而彻，其实皆什一也。所谓什一也就是（十？一之税，即田赋的税率为百分之十。然而自中华人民共和国成立以来，税赋却一直处于萎缩状态。特别是文化大革命时期，国人根本不知税赋为何物。改革开放以来，20世纪80年代的中国终于把这道古老的命题重新开启，但更多的则是偷税漏税的惊天大案请看一则旧闻：

1989年11月，中国新闻社报道了福州市税收大检查的情况：福州查出偷漏税款3000多万元。

中新社福州11月27日电：福州市税收大检查效果显著，至11月10日，已查出偷漏税款3300多万元，追缴入库3100多万元。这次大检查显示，该市个体户、承包户、租赁户偷漏个人收入调节税款严重，其偷漏税款占全市查补税款总额的三成。

福州现有3.4万多个个体户、承包户，已开展自查的3.1万户中，自报漏税的仅3200多户，只占自查总额数的一成，而税务部门检查的1万户中，偷漏税的就有8000多户。一个体酒家，开业4个月就偷漏税款1.7万元，这笔钱相当于一个普通工人或干部近5年的收入……当笔者再次来到福州市国税局和地税局时，这里的情势告诉我，10年过去，当年那种大检查时剑拔弩张的遭遇战场面已经转化为另一种形态，这里风平浪静，纳税人和收税人和平共处，福州市文明办主任陈梅良说，这是社会主义精神文明元素介人税收工作的结果。

自狠抓偷税漏税之后，福州税务工作进入新的阶段，因为矫枉过正，税务部门曾一度有过洪洞县里无好人的想法，看谁都像偷税户，把正常的纳税人看扁了，因此有居高临下颐指气使之嫌，使一些纳税人心里很不是滋味。

纳税人，应该是一个令人自豪的字眼儿。它让人想起自己的责任。瞧，这个国家是咱们养活的，是人民养活的。是人民给了这个国家的骨骼，她才能挺立，是人民注给国家以热血，她才能青春永驻。

福州市税务局还权于民，这就是纳税人的权力。特别是在市场经济的涛声还在天边蛰伏时，它们就风行青萍之上，开始了苦练内功向自己开刀的尝试。

1989年，福州市税务局在全国率先开门办税，并给全市纳税户发了一封公开信，以期受到监督，端正税风，搞好优质服务福州市全体纳税户：

你们好！

我市的税收工作，由于上级的正确领导和有关部门的配合支持以及广大纳税人守法纳税，在执行税收政策，完成收入计划和支持改革开放、搞活经济等方面，取得了很大的成绩。但在当前扩大开放、深化改革的新形势下，税收工作也面临着新情况和问题。我们决心发扬优点，改进缺点，并根据发展外向型经济，加入国际大循环的要求，积极为纳税人提供优质服务。

目前我市企业，由于推行承包经营责任制，实行两权分离、完善经营机制，取得了显著的经济效益。最近发现有些纳税户在处理分配中，有的为了答谢税务机关的支持，有的为了表示对税务人员的友好，也有个别人为逃避税收监督，向税务人员赠送奖金、礼品、红包、礼券或年货等。对上述赠送，多数税务干部坚持原则拒绝接受，但也有个别干部私自接受。对此我局一经发现及时检查处理，希望广大纳税人给予配合，以制止此类现象的继续发生。

企业取得好的经济效益，是由于党的政策和广大职工苦心经营的结果，税务干部是国家公务人员，对企业的服务或支持，是应尽的职责。他们只有提供优质服务的责任，毫无接受馈赠的权利。

为了端正税风，严肃税纪，搞好优质服务，特公告如下：

一、税务人员要进一步增强改革开放意识，为改革开放搞活经济服务，大力改进服务态度，提高工作效率，竭诚为纳税人提供税法咨询，对纳税人提出的有关税收问题做到及时处理；

二、税务人员不得接受纳税人赠送的奖金、礼品、红包、礼券或年货等；

三、禁止税务人员利用职权向1税人购买生产资料，或压价购买紧俏商品；

四、禁止税务人员向纳税户借款，或在纳税户中参股经营或兼职兼薪；

五、税务人员如有违纪违法行为，欢迎纳税人检举揭发，除保证为检举人保密外，并做到及时处理，绝不姑息。

我们恳切地希望广大纳税人，以守法纳税的实际行动，密切征纳关系，大力协助各级税务机关和全体税务人员，实行以法治税，搞好优质服务。

谢谢！

福州市税务局

这封信已历时10年之久，应该放在福州市税务系统的博物馆了。但它却向我们透露一个真实的痕迹，这就是一个窗口单位不断向上努力前进的过程。

10年之后，当笔者再次来到福州税务局时，这里已花开两枝分为国税局和地税局，但却同样灿烂，被人们喻为并蒂莲花。采访福州市地税局时，引人注目的是这里已进入了一个全金属时代。（所谓全金属，就是全部实现了电脑联网？。该局负责人说，他们在税务征管改革上加大了力度，落实了电脑开发总体规划目标，实现了全市县（市）城关分局以上电脑局域联网，广泛应用于税收征管的各个层次、环节。该局在全系统建立健全了考勤、廉政、文明执法、规范服务和挂牌等制度，使示范窗口做到五个一，即一张笑脸、一个座位、一杯热茶、一句暖心话、一到就办。笔者来到地税局办税服务大厅，看到办税人员衣着整洁、胸前挂牌，含笑而立，使人顿觉眼前一亮。大厅内装有空调、备有饮水机、报架、电脑触摸屏，另外还有笔纸、坐椅等便民措施。昔日纳税种水火难容、冰炭难以同穴的情景被一种温馨融洽所取代……

1997年福州市闽侯县地税局推行银税一体化办公，纳税人走一趟地税局便可以划款缴税，改变了以往纳税人既要去银行，又要跑税务局的麻烦。紧接着，他推出IC卡申报，就近银行纳税，实行最短路线申报纳税的办法。1998年，该局推广自动理税，纳税在任何地方拨打2989139，足不出户便可以完成咨询、申报纳税、举报等涉税事宜，使税务窗口工作告别算盘加圆珠笔的时代，走进了一个令人目一新的光与电无纸化办公年代。

一步步走近纳税人。一步步亲近纳税人。

由严重对抗到和平相处再到浑然一体，这就是税收系统的昨天、今天和明天。

福州市国税局下辖16个基层局和53个中心征收分局，主要担负着福州市五区、八（市）各类经济性质纳税人的增值税、消费税、金融保险营业税、中央企业所得税、三资企业所得税以及省政府委托代征的基础设施附加税等税费的征管工作，几年来，他们先后开展了满意在办税服务大厅、我与纳税人心连心、评选最佳办税服务大厅等活动，在社会上引起了极大反响。

法治、公平、文明、效率八字治税思想成为国税人的座右铭，而文明就是联结纳税人最隐秘最有效的心灵暗码。在国税局，精神文明并不仅仅是一种政治术语，一种时髦提法。精神文明是改革开放以来最伟大的创造，它是一种新的思维方式，一种百试不爽的新方法。几年来，国税局干部素质明显增强，税收管理和执法水平明显提高，连年超额完成上级下达的税收任务，与其狠抓两个文明建设有很大干系。市国税局16个基层局个个都是市一级文明单位，14个单位被评为省级文明单位，1个中心分局、2个征收分局分别被评为全国税务系统先进集体；有40个青年集体被评为市级青年文明号；有4个被评为省级青年文明号；1个被评为全国级青年文明号；有22个基层分局（单位？被评为全省国税系统文明分局（单位），40个基层分局被评为国税系统文明分局……笔者来到国税系统仓山区国税局，据说这里有省内屈指可数的办税大厅。文明办同志介绍说，仓山区国税局投资100多万元，在这里配置了20台电脑、设立了滚动式电子屏幕、多媒体自我查询触摸系统、邮电96168语言信箱、税企信息交换箱等现代化设施，形成了集涉税受理、咨询、纳税申报、审核、开票、发票销售、牡丹卡刷卡、银行专柜为一体的多功能服务格局。它们还推出了电子申报、邮寄申报，传输的现代化，使文明、优质服务有了坚实的基础。该局局长曾良斌、副局长叶文彬都是国税系统的模范干部，他们告诉笔者，仓山国税局把创建活动落实到服务内容上，由一般承诺到深度承诺推进，这就是说，他们已不满足于一杯茶、一张凳子、一张笑脸、一句可人的话语、一副举止文雅的微笑服务上，也不满足于限时服务、超时赔偿等一般承诺上，而是注重研究、探索如何通过创建活动，解决税务机关在推进改革、转变职能、优化服务、严格执法上的深层问题。去年以来，他们先后就队伍的素质结构、公平税赋、征管方法、培植税收增长点等10个热点问题进行研讨并全面改进服务内容，规范了税务内容，规范了税务机关的征税行为，塑造了良好的执法形象，创造了良好的税收环境，使纳税人初步达到了观念满意、行为更新、视觉满意、服务满意和征收结果满意。

1999年，仓山县国税局向仓山市民发出公开信，就办税廉政做出具体承诺，同时把20名办税人员情况表发给了纳税户，由他们进行评定，并填写在服务反馈卡上，开展千家企业评税风，主动引火烧身，向自己开刀，让万人挑刺，发动纳税人我为征收进一言、献一计，在全区市民中好评如潮，一时间似有万人空巷说税官的壮观景象……

从1989年福州税收大检查惊爆出的偷税大案，到之后福州税务局向全市人民发表公开信以求开门办税的呼唤，到今天再次让千家企业评税风，发动纳税人我为征收进一言，真是三个阶段三大步，一步一层楼，一层一重天……

在三明市国税局和地税局采访时，看到它们自己编撰的《税务官札记》和《情暖纳税人》，信手翻看，不觉情动于衷。这些作品大都出自税官们之手，纯朴清爽，情真意切。拈来数篇，可以从中领略今天税务官们的精神风景：

精神风景（1）挽救

林碧琴

3月8日

今天一大早，余世洲所长就到了精密铸钢厂，直接找到了陈文峰厂长，催缴税款。陈厂长眉头紧锁，无奈地说：今年市场不景气，产品销售困难，价格又低，已销售的部分产品，货款也没有到位，现在银行的账上只剩几百元钱了，再这样下去，恐怕厂子要垮掉了。目前，厂里资金十分紧张，能否申请延期缴税。

精密铸钢厂成立于1993年，刚开始，由于产品适销，效益不错，是盖洋镇的重点税源企业。近年来，因产品单一，更新换代慢，加上营销方式落后，产品大量积压，企业陷入困境，若不迅速调整产品结构，解决资金问题，该厂将来的惟一选择只能是宣布破产。

余所长对陈厂长说：所里已将你们厂的要求延期缴税的书面申请上报县局，在此期间，应尽快找到办法，恢复正常生产。随后，陈厂长把财务、营销人员召集到厂长室，共同商讨解决办法。最后决定，利用厂里设备，为其他厂家加工产品，收取加工费，弥补资金不足。同时，派人前往广西某厂催讨货款，解决资金问题。

3月15日

县国税局批准了精密铸钢厂的缓缴手续。

3月16日

精密铸钢厂接受一厂家的订单，开始加工产品。

3月21日

余所长说，昨天，我们得知县水泥厂需要一批钢球，而你们的仓库中有大量的现货，陈厂长，你赶快联系一下。

当天上午，陈厂长即赶往水泥厂，联系销售事宜，在我们努力下，终于达成协议。宁化水泥厂向铸钢厂购买17吨产品，货到后一周内付款。同时，派往广西催讨货款的人员无功而返，但带回一条信息，广西某厂需要大量的轧钢机配件。产品销售出去了，货款也逐渐有了保障，但要恢复生产，还必须尽快购买到原材料。

3月26日上午

我县卖废铁的厂家并不多，主要是烽林厂和链条厂两家。我们委托城关国税分局的同志帮助联系上述厂家的废铁。当日下午，城关分局的陈其明分局长来电说，烽林厂和链条厂两家大约有50吨的废铁、废链片要出售，条件是必须支付现款。

由于铸钢厂目前根本没有支付货款的能力，但这批废铁对于恢复铸钢厂的生产又极为重要，因此，我们再次委托城关国税分局的同志帮助联系，问其能否将此批废铁保留半个月的时间，不予出售。

3月26日下午

城关国税分局的同志来电，烽林厂和链条厂同意了我们的请求。

4月1日

县水泥厂如期支付货款4.38万元。

4月2日

宁化县水泥厂如期支付货款6.205万元。

4月5日

向烽林厂和链条厂购买的50吨废铁、废链条顺利运抵铸钢厂。精密铸钢厂决定当日即恢复正常生产。

4月16日

恢复生产后加工的第一批轧钢机配件顺利出厂，销往广西某厂。

5月6日

盖洋国税所办公室。陈文峰厂长紧紧地握住余世洲所长的手，激动地说：感谢你们，是国税的同志们挽救了我们厂。昨天，广西某厂汇来10万元货款。厂里开会讨论，全厂职工一致同意，暂时不发工资，先缴税，工资留待下批货款到后再发。今天我把支票带来了。我代表全厂职工向你们表示感谢。今后，我们一定要加强管理，拓宽思路，提高产品质量，多创新，多缴税，以报答国税的同志们对我们的热情帮助。

（作者单位：明溪县国税局盖洋所）

精神风景(2)老雷

林宗杰

8月21日，星期六，晴天，水茜乡圩日。

今天，我和小廖两人在分局值班，上午10点40分，嘀、嘀、嘀响起了一阵急促的传呼机声，我低头一看，是水茜驻征点传来的。后面加上代号119。我心里一愣，今天是水茜乡圩日，准有麻烦事。我们以前开会有过约定，没有火烧眉毛的事，是不许加119的。

我赶紧回了个电话，听见助征员小伍的激昂、高亢的声音像连珠炮似的射来，震得我耳膜嗡嗡直响，他说：我在猪肉市场收税，有两位屠户举报说市场隔壁开食杂店的老雷家有人寄放了猪肉，想逃税，收完猪税后，就来到老雷家店门口。见老雷的女儿卖货正忙，便招呼了一声：我进去看看有没有猪肉寄放在你这儿。你自己进去看嘛，他女儿应了声。我便往店里走去。以前我在这儿也查过两回，有肉都放在厨房内，看完一楼没有，我想可能更狡猾了，会不会放在二楼，正巧老雷从二楼下来，我便叫老雷带上二楼查看，到了二楼，老雷拿出钥匙把门打开一条缝后，便转身一把揪住我说：你有什么资格和权利来检查我，有检查证吗？拿给我看看，不然我要抓你去派出所。说着，老雷揪住我的衣服往楼下拽，到了楼下，我赶紧给老雷道了歉，说这不是正式检查。便往门外退去，老雷还追到门外不放，连推带打，没想到他没站稳，要倒下去，我赶紧抱住他，他反而乘机打了我两拳，我火冒三丈，要不是看着他年纪大了，我就先揍他一顿。这时，围观的群众已越来越多，我忍住气往店外走，他还要捡起地下的酒瓶盖子朝我扔。分局长，你看要怎么处理，不然影响那么大，很没面子，不处理他，我就是不干税收工作，也要打他回来，出出这口气。

电话声中，小伍语气越来越重，我劝他先要冷静一些，其他的事等我来处理，整整劝了有十几分钟，小伍的情绪才稍微平静，我首先肯定了他对纳税人打人不还手，先让开他的做法是正确的。随后又将情况简单地给县局值班的詹副局长做了汇报。

中午，我和小廖一起骑摩托车赶往水茜，太阳照在沙子路面上，白晃晃的，前轮驶过，灰土便直扬起来，没过多久，裤子上便沾满了灰黄色的尘土，在这羊肠小道上骑车，须格外小心，大约40分钟，我们赶到了征驻点。见到小伍，仔细看了看，还没有怎样，只是纽扣处衣服撕裂一些，他说胸口被打了两拳，没受伤，才放了心。坐下后，我让小廖给他讲了些有关税务检查的法律知识，详细地问了各方面的情况和细节，并进行分析，小伍才明白自己先错了。别人过火些，态度不好，自然有些缘由，怎能随意处理人家呢？道理是明白了，可总觉得受了委屈。

我来到派出所，说明了来意，邀了片警一同来到老雷家。刚到店门口，就见父女二人在忙乎着做生意。老雷瘦高个、瓜子脸，额头突出，两眼内凹，蛮精明的样子。一见到我，老雷分外热情，连说：我正想找你去，只是圩天实在忙，没办法走开，到里面谈，里面谈。穿过店面，后问杂乱地堆放着商品，往里是厨房，厨房内也显得很零乱，1临时擦了下凳子让我们坐下。老雷连比带画地将事情经过说了一遍，却和小伍说的大相径庭。他说：1.以前到我店里来他都会先打个招呼，今天不一样，一个人溜进来，我还怀疑他是小偷呢12.他检查没有，到处乱查，还叫我开房间门，那时，我是火冒三丈，要揪他去派出所说个明白，你看我手臂上的皮都被抓烂了一小块。3.连赔礼道歉的话都不会说一句，就想走掉。4.今年上半年，我老婆刚去世，家里什么事都要管，脾气是比以前更躁些，现在跟你们说清楚了，就算了，也不计较了。

我心里掂量一下，这事还真不好办，一个人进去检查，说刁清，道不明，没有第二者，又没有检查证，即使有，也不能去生汪区内。我和片警交流了一下意见，他说这样的事就像家务事，公访公有理，婆说婆有理，又没有旁证，他是本地人，查旁证人他却司以找出很多有利于他的人，最后，片警批评老雷打人的做法是不刘的。老雷也表示今后一定会积极配合好税收工作。

事情终于平息下来，但却给我们基层干部敲响了警钟。1.隧着社会主义法制越来越健全，老百姓的法律意识水平也大有提高。2.我们作为税收执法者，更应学涿、学透《中华人民共和国税收征管法》和相关法律，严格依法办事，秉公执法，特别是在一些程序上，更应严谨。3.我们的干部、职32212作热情很高，应加以表扬，但应注意工作的方式和方法。4.要不断地学习各项技能，特别是业务学习应进一步加强，适应新时期税收工作的需要。

（作者单位：宁化县税务局中沙分局）

精神风景(3)情系你我

——记三明市地税直属分局微笑服务

陈海英

记得在学校里就听说税务局里的人面目严肃不苟言笑，当时我就想：以后的工作千万别和税务局打交道，谁知很戏剧性的，1999年4月我分配到了三明电业局财务科，分工做税收管理，真是哪壶不开提哪壶，可也必须要服从分配啊，我心里只好暗自叫苦。

由于电力行业的特殊性，每月出报表的时间很紧，且和报税期相邻，所以每到10号左右总是让人手忙脚乱的。仍清楚地记得那是5月10日，我第一次独立填写纳税申报表，有些盲目，到了下午才将申报表赶了出来。手拿着纳税申报资料，心里却像怀揣着小兔子，嘣嘣地乱跳，腿有些发软，头有些发昏。已记不得那天是怎样进地税大厅的，只记得接待我的是位漂亮姑娘，我听别人都叫她小黄。我很紧张地站在那儿看着她用计算器替我验算申报表的动作，我像个做错事的小孩子似的，她眉头微微一皱，短短的几秒钟感觉对我来说，像是一个世纪。她抬起头看出了我的不安，笑了笑叫我坐下，并告诉我申报表填写的差错，我一听蒙了，不好意思地请她将正确申报表填写的方法给我讲了一遍，她仍是面带微笑，很耐心、很细致地同我讲了申报表的钩稽关系。我这下可真傻曼，申报表错的是惨不忍睹，肯定得重新写了，可我手上又没有空白的申报单，而且还有许多数据需回去查，当天完税是不可能的了，当时我的头脑一下子空白了，不知该如何是好。小黄见我如此紧张，安慰我说她去向主任请示一下能否给我延期一天，我犹如抓到了一根救命稻草感激地向她点头。经过与主任的一番解释，主任同意我隔天来申报。

怀着惭愧而又感激的心情我回到了局里，很快就将申报表填好，并用小黄教我的方法核算了一遍，无误。

第二天我顺利地办完了税，税务经办人在申报单的一栏上写着一个清秀的名字黄萍。走出办税大厅，我的心情是轻松而又愉快的。税务局对我一个普通的纳税人而言不再是可怕的了，是纳税人员可亲的笑容消除了我心中的阴霾。

随着时间的推移，对地税直属分局的好感与日俱增。还记得又是一个申报的日子里，窗外突然下起倾盆大雨，是办税大厅内的便民柜解除了我的疑虑。管理分局小曹的敬业爱岗，奉公职守和热情开朗让我又敬又服；还有那一张张熟悉而又叫不出名字的面孔都在我的脑海里烙下了深刻的印迹……办税大厅门外一块块闪亮的奖牌，正默默地诉说着一个个朴实而又动人的故事。

是啊，三明市地税直属分局多年来就是以自己的微笑服务，勤劳的汗水为每一个纳税人创造了良好的税收环境，也用自己的爱心和温暖将纳税人和税务局紧紧联系起来，共同建设着三明市的美好明大。

精神风景(4)三换纳税包

巫瑞万

市地税直属分局为纳税户三换纳税包的故事，在纳税户中传为美谈。

自1994年机构分设一开始，这个局发现有的纳税户来办税，忘了带包，有关材料没有袋子装。他们就分别为每个纳税户发了一个普通的透明塑料文件袋。可是，这种袋子易破裂，寿命短。后来，他们分别为1200多户纳税户免费购置了人造革的纳税工作包。

这个局在服务、行为、岗位规范上做文章，找突破口，做到将这些内容公开，并挂在墙上。有的纳税户因眼睛近视或老花，墙上的字看不清。为此，该局又把纳税工作包换成了更加实用耐用的纳税顾问包。现在的包内加装了各种地方税费的政策法规、办税指南、税企联系卡、权利投诉卡、各类规范填写的纳税申报样本。真正使纳税户感到一包在手，办税不用愁。

服务促税收，5年来，这个局年年超额完成税收任务，共组织税费7.1亿元，其中税收收入4.97亿元，年均递增近26%，今年16月，共组织税费1.2亿元，提前12天在全市地税系统率先实现双过半。荣誉与成绩相伴，1994年以来，这个局先后获得了全国税务系统先进集体、全国税务系统文明税务所等10项荣誉。

长春市邮政局是吉林省文明办命名的全省文明窗口示范单位，笔者采访期间，接触了诸多邮电人，他们的故事透着文明窗口的个性化诠释，也加深了笔者对邮电人的理解。

故事(1)一封信

桂林路邮局局长正在接待记者采访。这个记者很重要，诸多深度报道大都出自他的手笔。局长想，正好到年底，一个局拼死拼活地干了一年，不能因为咱的嘴皮子说不上去影响全局的声誉，为了不浪费机会，局长找了班组柜台投递员什么的来帮自己补充。哪知道刚摆开架势，就听见门外有人咚咚敲门，口里嚷着要见局长。在场的人一下子愣了，大伙寻思，几年没有见人投诉了，要是赶上这节骨眼来，那可是结结实实的眼罩，什么叫命！这就是命。你要红，它偏偏给你黑，你往东，它偏偏往西走。因是突发事件，又有记者在场，一切就像有预谋一样，局长只得听天由命。

进来的是中年妇女，手里拿着一封信。局长问：您反映什么问题？

中年妇女把手里的信递给局长，说：就是这封信……局长接过来一看，是封地址没有写全的信。

中年妇女说，我家住在朝阳区白求恩医大宿舍146栋，我的先生是位教授，几天前，他接到北京一个单位的电话，说有重要的信件寄来，必须在限定的时间内把事情办好。哪知对方因为忙没有把地址写全，等知道后也晚了。倘若信件超过三天未到，就会耽误大事。谢天谢地，这封残缺的信到了你们手里，投递员硬是把它送到了我的家，你们是用责任心把地址残缺的信补齐了，谢谢你们……

中年妇女千恩万谢地走了。

这即兴一幕把记者感动得叫好连连。

看到如此激动的记者，局长心想，看来，若要打动记者惟有用户才是最好的说客……

故事(2)新鲜事

聋哑人打电话？这事够新鲜。

新鲜事就出自长春车站站前派出所邮电大厅里。

不知从何时起，一个聋哑人来到这里给家里打电话，就像是第一个吃螃蟹的人，他把螃蟹吃完了，回去之后，把快乐分给了他协识的无声世界的朋友们。

便有人来到站前邮电大厅。

开始时是三个两个，继而是四个五个，后来七个八个，现在握一群一群了……

帮他们吃螃蟹的是营业员廖佳、唐庆来、付英等。跟无声世男的人打交道，必须具备足够的耐心和想像力。邮电系统没有这方砸的业务，也没有相应的报酬，全靠一颗爱心和责任心，只有有丰富情感的人才能将无声的世界和有声的世界连接和沟通。他们让聋嘟人把家庭地址、联系电话和所说的内容写在纸上，然后再由自己转述给聋哑人的家人。倘若遇到不会写字的聋哑人，营业员们就只毹调动自己的全部智慧去解读他们的心灵暗码。那是一种无比优美醮行为艺术，他们运用肢体的表情传达曲折的故事情节，往往要经刘千百次的排练，才会有怦然心动的精彩上演。

他们是用心灵沟通另外的世界。

尽管他们接待了成千上万个聋哑人，值得他们骄傲的是，迄今为止，没有让一个聋哑人失望过……

故事(3)本人

一位30多岁的中年男子来到宽城营业国际台办理国际包裹业务。听着他生硬的中国话，营业员才知道他是个日本人。

用户要向日本投寄10件样货，营业员一看，样货怕压，便佶诉日本用户需要木箱装货。国际台不卖箱子，于是这位日本用户只得来综合台询问。这时营业员刘艳正当班，她告诉用户，这里只有纸箱没有木箱。日本用户一听就急了，哇啦哇啦把日本话给急出来了。刘艳听出了大概，意思是说倘若不能在今天下午寄出去，就不能在规定日期到达日本，那损失就大了。看到日本用户心急火燎的样子，刘艳想，按说这事不该自己受理，可是，若不帮他想办法，这位人生地不熟的外国人，再找两天也摸不到北。于是，她就告诉用户，请他不要着急，她替他想想办法。刘艳一连打了几个电话，附近邮局都告诉她说没有木箱，说话间，时间已近中午。

邮局里买不来木箱子，刘艳就把目光投向了附近的商店。还真让她找到了，一家商店说有木箱子。中午休息时间，刘艳把10只木箱取了回来，并帮助用户捆好钉结实样货，送到国际台去办理手续。

10件样货发走了，那位日本用户又来到综合台，非要给刘艳200元劳务费。刘艳婉言谢绝了。

日本用户见无以为报，便连连向她鞠躬致意，伸出大拇指说：中国的邮政小姐服务的大大的好！

故事(4)特效药

1998年8月31日5时。济南市中心医院病人程吉风女士的家属匆匆来到济南市邮政速递局求助。用户反映，程吉风因脑干出血已经5天，一直昏迷不醒，急需长春医学院附属医院自制的特效药，希望以特快专递的形式以最快的速度寄到中心医院。济南市邮政速递局领导当即表态，人命关天，刻不容缓，一定按要求把药送到用户手上，于是它们就立即跟长春市邮政局速递部门联系，但长春局已经下班，济南方面就让邮政局总机周小姐帮忙，费了九牛二虎之力拨通了速递局邹美兰局长家的电话。

邹局长接到电话后，此时的长春已是万家灯火。邹局长给手下下了死命令，一定在当晚把药拿到手里，以便明天与民航部门交接。

所谓速递局，实际上就是为群众着想的快速反应的服务队。经过一连串的电话寻找登门寻查，终于在当晚10点钟把特效药拿到了手上。

第二天中午，邹局长亲自把药送到了北方航空公司6559机组机长手里。

此时是9月1日中午12点10分。一个小时后，飞机降落在山东潍坊机场。守候在机场出处的济南市邮政速递局王局长接到药后立即引车济南。

下午4：40，特效药准时送到了济南市中心医院程吉风家人弓中。

这场南北两地速递部门和民航部门联手挽救病人的大行动以且利告终。

厦门市电信局营业销售科江头营业厅有41名年轻的营业员这些由英俊小伙儿和花季少女组成的队伍，是厦门市电信局的下面，他们连续获得福建省青年文明号、厦门市青年文明号模范群体后，仍然不满足，采访他时，漂亮的值班经理告诉刍者，他们的心愿是争取获得国家级青年文明号。

为了能争得这份荣誉，小伙子和姑娘门都在悄悄练着内功具有丰富情感和美丽心灵也是内功之一。

请倾听一下他们的心音：

青春的旋律

今天清晨，当我们拉开窗帘，新世纪的曙光便投射在我们的额头和双肩，人类站到了新旧世纪的临界线上。21世纪的晨钟已响起，20世纪的暮鼓仍在耳边回荡，回眸与前瞻的转瞬之间，大约多少都会油然生出一种异乎寻常的别样心情，特别是在气氛热烈的晚会中，心情更是不同寻常。

元月29日，营业部以青春的旋律为主题，举办了营业部2000年欢庆、表彰晚会，参加晚会的除了营业部的人员外，还有电信局局长、2会主席、团委书记、科领导、兄弟部门的同仁等等，晚会在模特儿们自信的步伐中拉开了序幕，穿上便装的我们是如此的动人，走起台步也还有几分专业模特儿的样式，来宾们都分不清谁是谁了，还以为我们是营业部请来表演的模特儿。工作中我们一丝不苟，生活中我们活泼可爱。各种游戏在晚会上穿插进行着，看着曹主席叠杯子时那认真的神情和那叠得高高的金字塔杯，我们不禁鼓起了掌，喝起了彩；李鸿年处长和林守平在踩气球时那种默契，更是让我们心服。晚会上，李局长对营业部1999年的工作给予了肯定，并分析了当前电信所面临的挑战，同时也对营业部提出了新的要求。

营业部每月评出一名最佳营业员，每季度评出一名服务明星，今天班组在这里对她们进行了表彰，她们的成绩得到了大家的肯定，她们的付出得到了相应的回报。站在领奖台上的她们让我羡慕不已，我下定决心向她们学习.争当最佳营业员和服务明星是我们2000年的目标。

我们的青春和朝气在穿梭，我们的友谊和歌声在飞扬，领导们纷纷加入我们联欢的队伍中，有对歌的，有对诗的，有表演节目的，礼物在一份份的送出，知识在一点点的增长。我们的张科长更是积极参与，自称不会跳舞的他，在我们的带动下，也随着音乐步入了舞池。随着迪斯科音乐的响起，将晚会推向高潮，你拉着我的手，我搭着你的肩，大家围成一个大圆圈，我们是同事、我们是朋友、我们更是伙伴，工作中我们互相帮助，生活中我们互相关心，因为我们都有一个共同的大家庭营业部。

洪毅玲 随笔

请向前迈一步，然后转身向下看：地上那双脚印即是你曾经经历过的所在。试问你自己：此时此刻，我在哪里？你就在此时此刻！你存在于你思想的瞬间！今天的你无法感受明天，当明天到来时，你又生活于今天之中了，所以不要等待将来，你永远应该做的只是把握好现在，珍惜此刻，做好自己。

我们总是为自己的不冷静而事后后悔，却在事前不能认识到方式方法对我们处事能力、办事效率有多重要。当你学会从容自若地面对问题时，就会发现那许多貌似强大的困难都可以迎刃而解了，同时你增强了自己，也确实提高了能力，即使再遇到真正棘手的情况，压力也不至于再次唬得你手足无措。作为窗口的营业员，我们应该努力培养一种举重若轻、处变不惊的个性，因为我们需要轻松愉悦的生活。放弃旧观念，代之以乐观主义，把烦恼与不愉快抛到脑后，如果做到了，我们的生活就会不知不觉的惬意起来。如果你时常提醒自己，人生真谛在于走好每一步路，享受每一份温馨，关爱自己和亲朋的每一天，你就会发现自己在作中能够顺畅愉悦地创造出一次又一次出色的成绩来。

人心就如纤细的小草，一缕清风就可以使它迎风起舞。很多时候，一份关注的眼神，一句普通的问候，一丝甜甜的笑容，这些都是很简单易行的事情，只要你真诚地去做，心灵就会收到回报。正如特雷莎告诉我们的：在这个世界上，我们真的做不了什么伟大的事业，我们可以做的只是怀着伟大的爱为他人做点真诚的小事。

是的，在窗口，我们每天要面对形形色色的用户，如何服务好每一位用户，真诚地为我们的上帝做点小事？这需要我们拥有一颗急用户之所急，想用户之所想的诚心。对他人的同情是一种崇高的仁爱之心，是人类最高的情操，它要求人们将心比心，设身处地为他人着想，遇事不要急躁，也不要执著于自身立场，换个角度，学着站在对方的处境中看问题，有了这种谦让的心，你可以尝试着对迎面而来的用户报以真诚而美丽的微笑，亲切地道上一声您好，请问您需要办理什么业务？相信我们就能与用户架起友谊与理解的桥梁，我们的服务工作就好做了。

在这新千年的开始，我们作为新一代电信人应加倍努力，奋发工作，为何不从现在开始，给自己一个微笑，给我们的用户一个微笑呢？

张海燕

人人都献出一点爱

阿姨好，阿姨好……走出了厦门儿童福利院，可小朋友们童稚未脱的声音却依然回荡在耳际，叫人不禁心里一阵阵的酸楚。同样的年纪，不一样的遭遇，当他们长大以后，心灵将会留下永远的创伤，而我们又要怎样为他们抚平呢？每一次走访后，大家心里都会有一种莫名其妙的震动，一种深深的感动……

来到福利院让人印象最深的就是老远就能听到小朋友们问好的声音，他们一个个趴在窗户边用最纯真的喜悦欢迎着我们的到来。院长说小朋友们最喜欢有客人来，喜欢热热闹闹地听着客人们左一句夸奖，右一句赞扬。是啊，他们最需要的就是关心与爱护，他们无法像别的孩子那样可以从亲人那里得到关怀，只能从院里的员工们和来看望他们的客人中得到温暖。福利院里，最让人感到沉重的是婴儿区。这里最小的婴儿只有十几天，名单卡上赫然写着出生年月：12月29日，入院时间12月31日！可怜的孩子在世界欢腾的千禧之际却没有了父母的疼爱。不过相比之下，也许她还算是比较幸运的，因为至少她是一个正常的婴儿。一个8个月大的女婴，从我们一进去就哭个不停，她不愿像别的婴儿那样静静地躺着，总想爬起来，我们帮着让她坐起来，轻声地哄着她，慢慢地她静了下来，开始捕捉着我们的声音，我们中的一些人流泪了。上天是如此的捉弄人，让她失去光明的同时又让她失去亲人的呵护。一个兔唇的小女婴在院护人员的逗弄下开心地格格地笑，院长说再过一段时间便要带她去做手术，这样以后的路她才能好走点……小璐乖，来放手，阿姨要走了，下次再来看你。可一把她放下去，她便哇哇地大哭了起来，院长说没关系，她一会儿就好了，这里的孩子都有这个通病。唉，孩子多了，有的孩子又有病，我们也很忙，没有办法整天抱着他们，有时不抱倒好，一抱便放不下手。院长无奈地摇摇头，幸亏社会上像你们这样的人很多，总能来看看他们，给他们带这个带那个的……

福利院里，我们既看到了人性伟大的一面，却也看见了人性丑陋的一面。我们看到了院护人员们无微不至的爱护，看到了社会各界对他的关怀；我们更看到了由于一部分人的不负责任给孩子们带来的不应有的创伤，给社会带来了沉重的负担。希望人人都献出一点爱，让世界变成美好的明天！

洪慧娜

厦门市电信局

营销科营业部41名俊男靓女们用自己的青春书写了新一代青年的现代史诗，和老一代营业员相比，他们拥有更细腻的情感触觉和无比丰富的心灵世界。老一代营业员多用肢体来思考，不怕脏不怕累，出大力流大汗，可谓任劳任怨兢兢业业。然而新一代却是用心灵去感受职业，去感受顾客。他们说：用力去做，只能达到称职，用心去做，才能达到优秀。因此，既要用心，就要养心，所谓养心，就是培养道德素质和文化素质，除此之外，还要修身养性，培养自己的才情和艺术感受力。

把服务当成艺术，这就是41名青年男女的崭新追求。在他们的眼里，服务不只是出出力气，流一身大汗，还要有特别的感受力。有的人独对荒原孤冢清风明月而潸然泪下，有的耳听丝竹金石晨钟暮鼓而心游八极，这些在以前断然要歼灭的小资情调，今天却能用来很好地感受他人的心音。人心就如纤细的小草，一缕清风就可以使它迎风起舞，说得多么好！没有特别的感受力是断然没有这样的体味，也写不出这等优美的文字的。

当然，还要有爱。

爱是生活工作的动力之源。

我们看见了她天使般的小脸蛋，可她的眼睛却茫然地望着，当场有人不禁流泪了……这种深深的凝望，是人性化课堂的基本课程，也是爱心的生长点。多看看那些生活中不幸的人，多关注一下弱势群体，你就会变得柔情似水，就会充满爱心……

更会爱，更会感受生活，更会艺术地服务，这就是厦门市电信营销科营业部41名营业员们的追求，也是他们期望能获得全国青年文明号的秘密武器。

但愿他们心想事成。

坐在笔者对面的是哈尔滨市药材总公司党委书记、总经理张利君。这是个清秀文弱好似大学生模样的人，然而，倘若你与他交谈起来，他就立时换了模样，显得既稳重又成熟，一副学者风范。哈尔滨市药材总公司是黑龙江省文明行业建设示范点。1995年9月，滚公司向哈尔滨全市人民郑重承诺，倘若出现售假药、出现违价，赔偿顾客2万元。倘若与顾客争吵，主动登报公开道歉。这可不是说说就了的事，若真要被发现有假，职工本人、主管领导、主要领导及所在药店全体职工工资中就要按比例承担。那时全国各行都好说郑重承诺，但张利君他们却比别家郑重得厉害。他们专门做了法律公证，将法律请进来，似乎就有了些许威严，也使有些人原本以为唱唱高调就完事的心理有了真正的压力。采访中，张利君说：药材药品比不得别的商品，它关乎人的生命安全，所谓人命关天，这是个天大的事情，因此要格外郑重。所谓郑重，就是要审慎、严肃，这是须臾也不能懈怠的大事，因此，我们提出的郑重承诺，自有非同寻常的意义。另外它还表明我们的决心，世界上的事情，只要想去做好，只要认真去做，没有搞不好的。这就是我们药材总公司党委一班人的风格，当然也体现我的个人风格。那时假冒伪劣商品充斥市场，其中也有不少假药大案，全国出名的就有福建晋江假药、河南周口假药大案等等，许多原本要想治病救命的患者吃了假药，轻者延误，重者死于非命。广大人民群众对假药劣药恨之入骨深恶痛绝。我们提出这一举措，使哈尔滨市民能吃上放心药，深得广大市民的欢迎。

药材总公司三承诺一出台，立时引起世人关注。一位国内知名的打假专家也闻讯赶来。打假专家也叫打假英雄，因屡屡打假成功，颇受广大人民群众喜爱，人们称之为英雄。此人天生较真儿，在消费者几乎不知道自己权益的中国，在满世界都是壁垒森严的政府单位商家厂家间讨说法，竟然能讨来权益，且很少失手，这就是过人之处，这就是英雄本色。既然如此，他绝对是有备而来，打假既然成了英雄，就要维护自己的荣誉，这种挑剔的目光是存在的。

这是一出针尖对麦芒的戏剧性场面。

据说打假英雄在哈尔滨呆了几天，经过明察暗访，经过侧面角逐，几番交手后，不得不宣布兵败哈尔滨，最后绝尘而去。

药材总公司围绕三承诺，强化质检力量，实施统购分销，建立连锁经营，严格全程质量管理，经过几年努力，全公司所属49个经营网点全部消灭违价和假药，之后，它们不仅在市内36个药点实行连锁经营，营业范围还延伸到五常、依兰、通河，最远达到大兴安岭地区。

哈尔滨药材总公司因之声名远播。

1997年8月，药材总公司又推出为全市人民提供24小时电话预定免费送药服务，只要你打个电话，你需要的药品就会按你指定的时间地点送到你的手中。这又是个令人惊诧的新闻，有人说，药材公司这次就把自己当成哈尔滨人的床头柜了，人想要啥它给啥，想法倒不赖，就是怕实现不了。为了实现自己的承诺，药材公司投资30多万元，建立了电子计算机、摩托车和多种通信工具组成了信息服务网络，创造了走出店门、走进家门的服务方式，不论是价值数千元的药品，还是仅仅几分钱的药片，都同等看待，一律送药上门热情服务。一位住在哈尔滨某酒店的新加坡客商身体不适，试着给订药中心打了电话，哪知半个小时之后，10片价值仅3角5分钱的扑热息痛就送到了他的手中。客商看着送药员皮帽上的冰霜，感动得非要给他小费。但被送药人员礼貌地婉言拒绝了。客商看着送药员远去的身影，如在观看一场好莱坞虚构的关于美丽心灵的进口大片，但现实却真切地告诉他这是真的。

几天之后，哈尔滨《新晚报》收到了这位客商的感谢信，并委托报社把随信寄来的两件羽绒棉衣转赠送药中心，以表示他诚挚的谢意。

3年来，服务中心历经了560多个寒来暑往，共送药12.3万次，群众满意率为95%以上。这种服务方式已经得到群众的认可，已由1个送药点发展为7个送药站，队员由40人达到158人。订药数量由最初一天只有1件1元钱，到今年3月，每天订单达600份，月收入66万元，相当于一个大中型药店的营业额。为方便顾客，药材总公司又在所属连锁店开辟了免费代煎代送的汤药、代做丸药和代装中药胶囊等服务项目。代制丸药的价格仅为市场中成药价格的三分之一。目前每天预定中药已达到70人次，270300服中药，既为市民提供了实惠便利的服务，也使全公司中药饮片的销售额提高了36%，促进了祖国中医药事业的发展，使社会效益与经济效益实现双丰收。

药材总公司还把努力为顾客着想，提供礼貌周到细致的服务作为新的行业目标。为了保证文明用语规范化服务始终如一，他们制定了《工作纪律十不准》、《文明用语50句》和各种岗位责任制；在工作标准上坚持做到免费送药不加一分钱，按价收费不多收一分钱；为方便顾客订药，服务中心专门编制了以电话号码编成的微机软件，用户只要订过一次药，下次一报电话号码，微机值班员就会主动询问您是不是×××，拉近了与用户的感情距离；代煎熬中药，还专门制定药渣保留制度，以备用户核对；送药上门在部分群众看来不太吉利。他们尊重群众的习俗，规定送药人员在用户未让进屋时，只能站在门接；如让进屋也不许进居室，不谈与送药无关的话题，不使用用户的东西或喝水，离开时不许说再见，而讲很高兴为您服务，多谢合作，告辞了……礼貌周到的服务有效地提高了人民群众的生活质量，也为发展社区服务，促进医疗事业改革提供了重要保证。全心全意的优质服务已赢得了广大顾客的真诚回报，药材总公司已拥有3.5万多个稳定客户。1998年，实现全年销售收入2.8亿元，3年下来全公司不仅没有一名职工下岗，而且普遍提升4级工资，帮助200户困难职工优惠购买住房。总经理张利君荣获全国五一劳动奖章，哈尔滨市药材总公司荣获全国五一劳动奖状，被评为黑龙江省级文明标兵单位……

问讯利君何所有，利君捧出桂花酒。在哈尔滨市香格里拉饭店，踌躇满志的张利君盛宴招待市文明办的同志。他的酒杯里盛开着他的笑靥和喜悦。在东北，像这等轻松的笑容似乎很少在国营企事业领导的脸上出现，然而张利君却一脸灿烂。彬彬有礼的张利君高举酒杯，向所有的人致谢，他说他应该向精神文明致敬，都说他经商有道怀有利器，殊不知这秘密武器就是精神文明，精神文明既出生产力又出高效益，只是要运用得法，存乎一心就能在市场经济条件下永立不败之地……

牡丹江妇产医院近年推出的零缺陷服务的品牌，提出医疗差错事故为零，推诿病人为零，收受红包宴请为零，服务态度生硬为零等10条零缺陷优质服务标准，一时名声大振，竞有几千里外家在北京的慕名者被吸引而来。当笔者听完该院副院长刘颖的介绍后，不禁拍案称奇。

牡丹江市妇产医院是一家小专科医院，主要的工作任务是接生新生儿，治疗有关妇女儿童的各种疾病，为妇女儿童提供医疗保健。

5年前，这个小不点儿的医院却是个老大难单位。院长袁立华自述：

1995年4月，正当我在一所大医院做副职，干得很红火的时候，组织上把我调入到现在的工作岗位。当我来到医院时，面对的是房屋破旧、设备落后、人员素质参差不齐。当时我想，尽管条件差一些，但医院却肩负着为妇女儿童服务的重任，为了这份责任和义务，我决心要在这个小天地里干出一番大事业。

袁立华他们面对的困境实际上是那时所有医院的困境。在一种体制下，就像是同一种温度下的植物，说发芽都发芽，说落叶都落叶，甚至连病虫害都是一样的。因为其内部结构和外在形式都出奇的一致，因此，只要有一棵树染上某种病症，立时就会传染整个树林。那时社会上的不正之风刮进医疗单位，于是就有请客送礼收红包的现象。这种不正之风从南刮到北，从东刮到西，充斥在大大小小的医院里。牡丹江妇产医院虽然只有130张床位，正式职工仅有176名，但还是给传染上了。

袁立华他们遇到的另一种困境是医疗设备陈旧。袁立华自述：

发挥专科优势，就要有先进的医疗设备。让我记忆犹新的是3时决定引进的第一台设备是价值8000元的不孕症治疗仪。尽管投资不大，很多人仍认为有风险，回本难。我做了大量的说服工作，给大家讲清了要发展就要摆脱小家子气，就要敢向前迈一步的道理。让我感到惊喜的是设备引进一个月后就收回了本钱。尝到了发展的甜头，大量设备相继引进。1995年医院当时只有价值98万元的设备资产，现在我们医院却拥有了彩超、腹腔镜等最先进的诊疗设备，价值1000多万元。

袁立华上任伊始，首先确立了妇产医院的经营方略。她认为，市场经济不同往昔，那种同一种温度的风景已不再来。市场经济就是百里不同风十里不同雨，它有着千奇百怪的变数，在这种情况下，只能依靠本身的内在品质和最先进的管理手段才能站稳脚跟。另外，市场经济条件下更需要的是精神力量的支持，它是一种无形的能量，这二者有机地结合就会使妇产医院从泥泞中站立起来，从众多医院中脱颖而出。

袁立华自述：

在市场经济的今天，医院之间的竞争十分激烈。医院要生存和发展，就要有新招。我翻阅了国内外大量资料，学以致用。导入CIS整体塑形工程战略、实行零缺陷服务、进行成本核算，一系列新的管理方法被应用到医院管理上。形成了以精心、诚心、热心、爱心为主要内容的医院精神；形成了以高尚的思想观念陶冶人，以明确的奋斗目标激励人，以完美的职业形象塑造人，以严格的规章制度约束人，以诚挚的领导人格感召人的管理观念；形成了效益在病人的笑容里的经营思想。

另外，医院要走大发展之路，还要扩大服务范围。我们又增设小儿外科、乳腺外科；增设不孕症、性病、心理咨询等大量特色门诊。过去人们说妇产医院只是个生小孩子的地方，而如今，凡是妇女儿童需要的医疗保健项目都开展起来了。服务范围的扩大给医院带来了可观的效益，效益每年以30%的幅度递增，医院真正走上了自我积累，自我发展的良性循环轨道，既无外债，也无内债，还有存款500多万元。

治天下之治者在人才，医院离不开人才，患者需要名医。我就对内加大培训的力度，该送出学习的，不惜投入。对外招聘人才，把市内一流的小儿内、外科、妇产科专家都吸引到医院来。

妇产医院在取得一连串成功之后，又把目光聚焦在红包问题上。红包被医院内部称之为毒瘤，是一种类似毒品的东西，只要一沾染上，就很难根治。但是，一个健康的充满活力的肌体，必须拒绝毒瘤，这是毋庸置疑的。若要彻底根除，就要下大工夫，就要牵涉到方方面面，对此，妇产医院党委一班人认为，就是伤筋动骨，也要把这个顽症攻克下来！

刘颖自述：

我仃在全院职工大会上发动大家讨论红包现象。为什么出现红包现象，红包管不管用，红包给大家的危害是什么？给医院的危害是什？发动全体职工算账，对此分析利弊。有的职工说，将心比心，在红包泛滥的情况下，红包买的是平安，买的是健康，买的是医生的那份责任心，多出一分钱，就多了一份精神安慰和期待，就是我们自己也要花这个钱。这就出现了一个愿打一个愿挨的情况。加上医院管理不严，收的不显其臭，不收的不显其香，于是就造成了现在不收白不收的局面，并且愈演愈烈。有的职工深挖红包危害时说，广大患者从内心是不情愿的，是迫不得已的，在回首往事的时候就会把不名誉的牌子挂在我们的脖子上。而收受红包的医生是极少数，这些医生一旦沾上了恶习，就会见钱眼开，丧失起码的职业道德，在没有利益驱动的情况下会浑身不舒服，不可能有很高的操守和精益求精的技术奉献医院，这就会毁掉一些人；另一方面，因为少数人拿了红包，却把不名誉的牌子挂在所有人的身上，医院的品牌坏了，就会影响经济效益，大家都深受其害，也极不公平。惟有让大家知道，对一个医务工作者来说，医院的牌子就是每个人的名字，它就是你的形象，你的财源，你的衣食父母，你的所有一切都寄托在里面。倘若有人为了一己私利，往牌子上抹黑，医院就要毫不犹豫地把这个人开除掉……

灯不拨不亮，理不说不透。经过全院职工大讨论，妇产医院开榜公告：凡发现收红包者一律开除！

此榜一出，再没有人敢拿自己的前程开玩笑，红包现象就此绡协。

杜绝了红包，并不等于建立了一种精神文明。文明不是天生的，还要大力培养。要创造出一种良好的环境，让新的文明生长出来。作为一个医疗单位，为人民服务的思想，救死扶伤，实行革命的人道主义的思想就是精神文明的培养源。

袁立华自述：

医院是精神文明建设的一个窗口，凭借这个窗口我们可以替党和政府分忧，为老百姓解愁。这些年来，我积极带领职工为希望工程捐资助学，为下岗职工、贫困家庭提供帮助，减免医药费，给住院患者提供免费早餐。1996年，我院曾来过一位农民妇女，经检查怀的是四胞胎，又无钱住院，面临胎儿不保的险境，愁坏了这对农民夫妇，医生向我请示，我当即决定免费收她住院。我们还专门成立了医疗小组，给产妇实行营养配餐，产妇顺利地生下了两对龙凤胎，婴儿十分健康。产妇住院100天，医院免除了全部费用，高达3万多元。那位农民感动地给四个孩子起名王夫、王婵、王毅、王苑，谐音妇产医院。当我看到那四个健康活泼的小生命时，我为我从事的职业感到神圣。

这真是天下的绝妙好辞：夫（妇）婵（产）毅（医）苑（院），也是普天下最好的广告。从此，妇产医院四字就被植根于活泼的生命里，植根于无数个像四胞胎那样葱翠的心灵年轮里……

袁立华自述：

5年后的今天，我可以很自豪地说，我们小医院获得了大发展，闯出了大名气：我院本是牡市直属8家医院中最小的一个医院（有床位130张，正式职工176名），效益却名列第一（去年达到了1342万元）。现在已是省内排头，全国闻名，去年又荣获全国职业道德建设先进集体称号，并作为全国仅有的两家医院之一荣获五一劳动奖状，以黑龙江省卫生系统惟一的一家殊荣名列全国精神文明建设先进单位，被卫生部领导誉为全国妇幼卫生战线的一面旗帜，全国各地的同行纷至沓来参观学习，远至深圳、海口，甚至连北京、天津这些大城市的同行们也很谦恭地来学习取经。我也先后被评为省劳模、省卫生战线十大标兵、全国优秀女职工、全国妇幼卫生先进工作者。这闪光的奖杯折射着奋斗的足迹，这娇艳的鲜花是用我和全院职工团结奋斗的汗水浇灌的……