采访手记

在一个相当长的采访时段里，笔者按照某些城市提供的思路，去追寻数字给我的生活带来的意义。

每个城市似乎都有自己的密码，它既是一个暗示，又是一个承诺。当你的手不经意触动这些原本枯燥无味的数字时，带有戏剧性的转折将会呈现在你的眼前……笔者来到福建漳州。

七八年前，110作为报警电话很冷清地放置在漳州市公安局芗城分局刑警大队的一处角落里。这时，一个叫郭韶翔的人出现了，他就是重新把110赋予新的含义的人。

笔者采访时并没有见到郭韶翔，据说他正在外边学习深造。接受我采访的是他的继任者，现任大队长李铁军，这是个高高大大的英俊小伙，挺拔得如同国旗护卫队班的国旗手。他说郭韶翔属于那种很有追求的人，他当过兵，对军队充满感情，转业后当警察，又对警察这个职业无比热爱。但因种种原因，警察的形象被蒙上了一层灰尘，人民群众对警察也有些误解。郭韶翔就常常寻思着怎样把那层灰尘擦掉，让国徽更加明亮，让警察的形象重放异彩。

郭韶翔当巡逻中队长之后，就把眼睛盯上了闲置经年的110。老百姓在风和日丽的环境下，哪有几多匪情遭遇，因此这部110就总是束之高阁，白白浪费了这几个数字。郭韶翔就想，能不能把报警和服务联系在一起呢？

警察不仅仅是抓坏人捉匪徒，他还有为广大市民服务的一面呢。在发达国家，警察游动在各个社区。即使是一个孩子打电话求助，他们也会及时赶到。在那些已经养成了警察就是安全就是依靠就是生活的市民中，警察的作用发挥得很好。虽然他们也抓小偷强盗，但绝大部分时问就像一个彩色的充实的快乐气球飘在生活中，成为社区文明的一个标志。

而中国则不然，在以阶级斗争为纲的年代里，警察就是阶级专政的工具，谁和警察打交道就是倒霉就是厄运，警察充当的就是黑猫警长的角色，他们的眼睛里只有耗子，这就是他们生活的全部。当这一切都已成为过去，特别是市场经济以来，黑猫警长仅仅会抓耗子已显得有些不够了。他们还必须学会另一面，学会服务，学会柔情似水。在城市化进程当中，任何职业都会受到波及和牵连，其中警察这项职业就在其中。

生活中有许多不经意的事情，它们看起来就像春天里的柳絮那样微不足道，但当你把它拈在手中，你就会发现一个葱茏的季节就在你的掌握之中。

郭韶翔就盯住了那个110。多年之后，当110已经在全国普及开来，谁也没有想到远在南国的一个城市里曾经有那样一个警察，对着一处角落苦思疑虑。郭韶翔并没往深处想，他只是想让老百姓试着了解自己，了解他们警察，把110当做桥梁，铺陈在二者之间的沟壑上，让二者的心彼此相连。

郭韶翔的想法获得了芗城分局领导的支持。

经过一系列的努力，郭韶翔和他的战友们终于在1990年8月1日以110报警的牌号，正式向社会开通。

它就像一个神奇的咒语，成为城市居民试着改变生活而使用的最多的一组幸运号码。

广东佛山市公安局110报警服务台是笔者印象最深的一个单位。因为按照采访顺序，这是笔者所采访的第一个公安局部门。当笔者来到佛山公安局110报警服务台，一眼看到偌大的佛山被切割成几十块画面凸现在视野，顿时就有一种安全和放心的感觉。

佛山市公安局110向人们展示他们是人民利益的维护者和保护者。

广东佛山原是中国古代四大名镇之一。现在港台武打片中最常出现的武林高手黄飞鸿就是佛山人。因它紧毗广州，又连中山东莞等市，过去乃是案件多发地区，外地流窜作案人员常潜入这里，若去广州这里便是桥头堡，若逃匿这里就是避风港。

然而，自从佛山有了110之后，这里的社会风气有了根本性的好转。

据说，把漳州110形成科技化和制度化的就是佛山110。

佛山市公安局110报警服务台是佛山市委、市政府为加强城市的动态管理、动态控制和动态服务，投资5000多万元建成的。110成立后，佛山市公安局把110报警服务台纳入市政府形象工程、爱心工程，作为讲文明树新风、为人民服务的窗口来抓，确立了严厉打击犯罪活动、文明服务社会群众的指导思想，全面推动各项公安工作。为了发挥佛山110报警服务台高效、权威、实战型的特点，完善了点线面相结合的立体型警务网络，对原有的警务制度进行改革，建立了一级集中接警、直接指挥调度的新型警务机制，去掉中间环节，摒弃层级请示，实行一竿子插到底，初步形成了以110为指挥中枢、以巡警为依托、以各分局、派出所和诸警种为基础的快速反应处警网络，确保民警接到指令后5分钟内到达现场，为打击犯罪活动、文明服务社会群众提供了有力的保证。这种机制和模式，被广东省公安厅称为公安工作的突破性试验。

全国公安机关开展学习漳州110活动后，佛山110报警服务台提出了学漳州精神，创佛山模式的新要求，把漳州精神与佛山模式有机结合起来，使这一新型警务机制不断得到发展和完善。在佛山市区，除了近600名巡警分警区实行24小时全天候巡逻外，交警中队也开始实行24小时路面巡逻监控，交警事故处理部门为提高快速反应能力，改坐班待命为动态执勤，交警110事故处理车24小时路面巡逻；公安分局、派出所及有关警种为与110报警服务自相衔接，建立了相应的处警制度，加强了备勤力量，规范了处警要求，彻底改变了出警慢、处警慢等现象。佛山模式的优越性和高效性曾接受过公安部的检测：1997年8月，公安部组织中央新闻单位记者，对全国9个城市的110进行明察暗访，采取事前不通知、到位不报告的办法，测试各110的反应速度、服务态度、处警水平等。佛山110以反应速度最快、处警水平优、文明服务好，赢得了一致好评。佛山110日臻完善的警务制度，为文明窗口创建活动打下了坚实的基础，促使110的行为向社会行为、政府行为转变，在一定程度上推动了全市创建精神文明活动的开展。

佛山110报警服务台自成立以来，以为人民服务为宗旨，始终履行有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应的承诺，坚持打击与服务并举，依法打击各类违法犯罪活动，热情为群众提供优质服务，切实维护群众的生命财产安全。自1996年2月6日至1999年3月4日，110报警服务台受理群众的报警求助电话共12.4345万起，其中刑事类1.7938万起、治安类3.2538万起、交通类2.8878万起、求助类4.3159万起、其他类1832起，抓获涉案人员7295名，挽救群众生命2251人。看过110佛山值班室日志的人，都会从心底产生一种深深的感动。那些缤纷的事情像流水一样随风而逝，那些诸如影视剧警匪片中才能看到的场面也如电光石火般逝去，虽然有警员的血，有警员的痛，但也有暗自结痂和兀自平复。显现在值班日志上的只是寥寥数语，几行枯干的文字和一些数据。但是，尽管如此，那些值班日志也写得满满当当，饱满得就像要胀裂的石榴。当我们一页页翻看下去，就看到了像树叶一样稠密的日月，看到了那些在110服务台前守望的警员的青春流逝的过程。那些花样年华就在这守望中渐渐失去水分。尽管是终日在佛山市老百姓的日子里巡视，在一地鸡毛般的日常事物里服务，但他们仍然乐此不疲。

在有力打击各类违法犯罪活动的同时，佛山110报警服务台把接受群众求助，作为新形势下公安部门拓宽为人民服务渠道、增强群众观念的一个重要举措。民警们协同政府各职能部门和社会相关机构，积极投入到群众的救助行动之中，急群众之所急，办群众之所需，热情为群众排忧解难，拉近了警察与群众的距离，加深了警民的鱼水之情。佛山市民高兴地说：远亲不如近邻，近邻不如110。信手翻开110的接处警记录，我们便可清楚地看到许多诸如此类的记载：佛山市松风路西二环44号有一位老伯哮喘病发，圣堂三巷6号有一名女子服农药自杀；江湾路南苑酒家外有一名妇女突然分娩；高基街153号有一名男子不慎从三楼坠下等等，对于这些突发事件，110都及时地指挥各警种和各职能部门进行了妥善的处理，挽救了危难群众的生命。1997年11月28日上午9时许，佛山市彩管厂发生废气中毒事件，10多名工人昏倒池中，一名职工向110紧急求援。110接到求援电话后，迅速指令巡警前往先期处理，同时通知医院、消防、交警、治安、燃气、劳动局、建委等部门，组织了多警种多部门的联合救援行动，16名中毒人员经及时抢救，脱离了生命危险。1998年1月18日19时20分，从广州开往梧州市兴泰号客船在佛山市东平河段搁浅，佛山110报警服务台接报后，火速指挥公安、港监、交委、民政、医疗、当地政府等部门组成抢救队伍，快速赶赴现场，迅速展开抢救行动。终于抢在客船沉没之前，使船上的725名乘客和22名船员全部脱险。事后仅4个小时，全部乘客便改乘市政府紧急调度的大客车，安全地踏上了归途。

佛山市公安局采用动静结合，以110为指挥中枢，以巡警为依托，与各分局下属单位建构起点线结合的立体型警服网络，取得了治安服务两不误的极好效果。

请看巡警大队几则处警日志：

元月14日凌晨4时20分，五中队巡警梁兆泉、李成群、陈俊斌，顶着凛冽的寒风，坚持在辖区内巡察，巡至同华西二街邮电局门口时，发现路边停车处一辆粤Y08623黑色凌志小汽车内有2名男子东张西望、神色慌乱，当我巡警接近时，立即启动急速逃离，撞到一辆粤Y11812小汽车后，打开车门分头逃窜，三名巡警见状，穷追不舍、分头包抄，追至南华一街4号楼下将精疲力竭的一名嫌疑人制服。经查：此人叫林彦权（男、27岁、广东惠州人），据该嫌疑人交待于当晚与同伙（姓名不详、在逃）从惠州流窜佛山，在同华西二街邮电局门口利用自备的扳手、斧头、钳子等工具撬开车门，盗得南海国土局的凌志小汽车，准备连夜开回惠州，谁知却栽在佛山巡警手中。经移交城区公安分局刑警队深挖扩线，目前该嫌疑人交待在东莞以同样手段盗得一辆小霸王汽车，暂未证实。此案仍在做进一步审讯，不宜公开，仅供内部参考。

元月7日深夜，三中队巡警陈慧明、程周良在市东下路某桌球城，处置一宗打架斗殴案件时，由于工作责任心强、不放过任何疑点，从一名行为人的身份证上发现疑点，怀疑使用假身份证，现场盘问时，该人闪烁其词、支支吾吾，提供的个人资料前后不符、出入较大，后经带回派出所突击审查，并及时与阳山方面联系，证实该嫌疑人真名叫梁红潮（男、26岁、广东阳山人），阳山市公安局已发出通缉令。自称季刚辉的嫌疑人，在事实面前终于供认：于一年前在阳山县某乡将该乡支部书记的手脚打残，同时还涉及多宗抢劫、绑架勒索和盗窃案。该人已移交阳山市公安机关做进一步审查。

元月21日晚6时30分，五中队巡警刘玉、李晓明在卫国路文苑面包店前，发现一男子躲躲藏藏、东张西望，行迹反常，于是从侧面包抄上去，经盘查，搜出毒品海洛因约30克，经初步审讯，该男子名郑贵初（男、29岁、湖南省桃源县人、交待这批毒品是老板叫他从西礁送来佛山，（老板姓名及送货地点该人拒不交待）为进一步深挖扩线，此案移交同济派出所。元月21日中午1时许，五中队巡警周辉、邓国辉在十字路口，盘查一可疑人刘小明（男、25岁、广西桂林市人？时，从其身上搜出毒品海洛因一包，经审查扩线，并在敦厚朝阳旅店抓获贩毒嫌疑人李保文（男、38岁、广东徐闻县徐城镇人），当场搜出毒品海洛因12包约10克，此案已移交分局。

2月4日13时30分，一中队巡警杨文光、范振雄值勤巡逻至松风路时，发现一女装中沙摩托车（粤EN1979）的车钥匙留在车上，两巡警见状将车锁好，保管好，一方面想方设法通知车主，最后直至车主回来取车后才放心离开。（据统计，此类好事，在春节期间全大队共有6宗，如五中队陈永祥、梁兆泉在2月13日18时30分，巡至同福东一街，发现1辆粤E79682的女装车没拔钥匙，经多方途径终于找到失主，车主陈萍为感谢我巡警，特送来尽职尽责、护民财物的锦旗1面？。

2月5日（大年初一）五中队参加中山公园保卫的蒋海全、吴治忠发现一迷童（洗海伦、男、5岁、南海罗村人），一面安慰他，并买矿泉水、面包给他吃；一面报指挥中心通知其家人，经多方寻找，经过近两个小时的查询，终于将迷童送到了其家人的手中。（春节保卫期间我大队共寻回走失迷童19人次，如2月5日12时至17时30分，一中队何志锋、李勇军、陈续有、黄敏峰在中山公园保卫时，共寻回迷童4名，年龄最大7岁、最小4岁）。

2月5日（大年初一）凌晨0时25分，七中队巡警吴智鸣、钟镜全巡查至人民桥时，发现桥底的一条木船正发生大火，两巡警立即赶到现场，一边灭火，一边抢救船上的群众，当晚带班的中队长罗作新接报后也迅速到现场扑救，将在船舱内的刘延兰（女、38岁、广西人）等三人救上岸，后又发现船舱内仍有一小孩和一瓶汽油未救出的情况后，巡警冒着生命危险、义无反顾又返回现场将小孩救出，随后又协助消防员将大火扑灭，由于抢救及时，从而避免了人员伤亡事故的发生，但3名同志在灭火救人的过程中都不同程度被灼伤。

2月4日17时20分，七中队巡警刘培荣、江国勇接1号指令，市文沙南大巷2座401房有人求助。两巡警到场后，发现是因洗澡煤气泄漏中毒，正在洗澡的小男孩陈毅谦（11岁）昏倒在地，两巡警见状，先关断气源，打开门窗，并立即将小男孩送往南海人民医院抢救。由于抢救及时，小男孩转危为安，受到了其家人的称赞。

佛山市公安局110的确创造了一种新的处警接警快速反应的模式，成为公安部向社会展示的一个品牌。他们先后荣获全省政法系统开展便民、利民、为民服务活动先进单位、全国公安机关学习济南交警先进单位、全国公安机关讲文明、树新风优秀单位、广东省职业道德建设优秀单位、广东省五一劳动者等称号，荣立集体二等功两次、三等功一次，是全国公安机关文明服务示范单位之一，被中宣部作为全国十大窗口行业先进典型，进行广泛的宣传报道。国务院在召开的社会服务联合行动电视电话会议中，重点推广了佛山110的经验，有力地推动了佛山市创建文明城市、文明行业、文明窗口活动的深入开展。

这就是佛山110的意义，它把一个城市的注意力都集中到了自己身上，并且深深吸引了佛山的政治、经济和文化，佛山市委、市政府通过110组织协调指挥政府和社会各职能部门开展社会化服务活动，它成了密切政府与人民群众的桥梁，担负着政府服务经济、服务社会、服务群众的重要职责。

这就是佛山110的贡献。

继漳州110和佛山110以来，各个城市又萌生出众多的非常有想像力的数字来，它们在共同创造着一个辉煌的数字化时代。

这是一面奇特的大鼓，面积有873平方公里。敲击者是60万民众，不管男女老幼，任谁轻轻一击，便有鼓声生动而来；它更如一口黄钟大吕，每有急难险事，钟声响彻，便能不绝于耳，使人心灵震撼……

本文所说的新郑钟鼓，就是继漳州110之后又一闻名全国的创举河南省新郑市为民应急指挥中心。

1997年夏天，新郑大旱。一连百天，赤日炎炎，遍地流火，抗旱保秋成了新郑人的首要大事。

一天，新郑市委书记岳文海驱车去乡下检查抗旱情况。一行人来到八千乡。

八千乡位于城东10多里处，在全市14个乡镇中，这里属沙岗间洼区，土壤多为粉沙壤土和沙土，自然条件较差，但是，若干群一心，倾力抗旱，大秋仍然有望。

然而，眼前却是另一番景象。

这是一片半人深的玉米地，本来应该是拔节吐穗的时候，现在却被烈日炙烤得黄自如纸，叶片枯焦，失去了生机。田间有三三两两的农民肩挑手荷着盛水用具，围着干枯的庄稼做着绝望的努力，像凝固在记忆深处的原始舞蹈。

岳文海急忙下车，三步两步来到田中。

咔巴一声，他折下一片庄稼叶，用手一捻，粉尘似的绿末从指间流出。他的眼睛湿润了。

老哥，你们咋还这样抗旱呀？唉，有啥法？逼得呗！

答话人不知来人是谁，说着说着激动起来：

正是用电抗旱的时候，偏偏村里的变压器坏了！为什么不赶快修？

咋没去呀，一连进城跑了8趟都没修好，8趟啊，时间都耽误进去了……

岳文海心里蓦然一沉。抗旱保秋是全市的头等大事，市委市政府早已三令五申命各部门全力保障，为什么还有这种情况发生？那人说，恁多部门管啥用？越多越抓摸不着。对老百姓来说，有灾有难的时候，只要有一个部门管用就谢天谢地啦……

岳文海无言以对。新郑市职能部门健全，全市干部数以千计，老百姓何以怨声载道？

一个市委书记无法面对一个普通老百姓的诘问，岳文海只得诺诺而退。

一行人在一片枯焦的玉米地里默默穿行，一如在死亡之海漂泊。满目净是冬天的色彩，就像季节走到了尽头。全市60万亩秋地受旱，34万亩旱情严重，其中11万亩濒临绝收。八千乡这个村庄仅仅因为一个变压器就使原本青茏的田野枯萎成伤心之地，眼看又要成为全市绝收单位中的一员。这是为什么？这是天灾还是人祸？

新郑乃轩辕故里，是人文始祖黄帝出生的地方，也是华夏文明萌生的核心地带。从裴李岗文化到仰韶文化、龙山文化、二里头文化及商周文化，这里都有丰富的文物遗存。新郑是各个历史时期的博物馆。当历史轰然驶过时光之谷，都会毫无例外地在新郑的岩壁上留下各自的印痕。据史载，新郑是最早发明钟鼓的地方。《宋会要》曰：黄帝命伶伦与荣援，铸钟以调月律，令博钟是也，《吕氏春秋》也云：黄帝又命伶伦与荣援铸十二钟，以和五音，以施英韶，以仲春之月，乙卯之日，日在奎，始奏之……《黄帝内传》说：黄帝伐蚩尤，玄女为帝制夔牛鼓八十里，一震五百里，连震三千八百里。黄帝之后，钟鼓引入民间为鼓钟钦钦，鼓瑟鼓琴，进入朝廷则援为礼仪，更成为州府地方官员的办理公务的工具。自周以来，钟鼓之声飘荡唐宋元明清，就是民国，县衙内仍悬置大鼓，只要乡民敲响，县太爷就要迅即升堂问状。钟鼓之声，实际是民众的喉舌，是民众的呼声，是民众的呐喊。面对民众的呼喊，即使再慵懒的官也得急忙升堂问明事由处理公案。然而，这一简洁明快直截了当的官民接触形式却在近代渐渐消失，钟鼓之声渐渐喑哑了，它淹没在重重叠叠的政府机构长长的沟回里。若要去职能部门办事，需要涉过千山万水，况且政府里存在着门难进，脸难看，事难办的三难现象，普通老百姓更是冤死不告状，难死不报官但是，事情没能解决，小事叠积为大事，大事便积重难返，迫不得已的民众往往又背水一战，倾家荡产去省城京城告状上访，给国家带来极大的压力。钟鼓喑哑，大旱之年会使一村绝收，而平时则堵塞，致使怨声载道，最后百川汇流，酿成大祸，这是何等的危险呀！

岳文海联想到一个多月前，距八千乡不远的和庄镇冉庄村曾发生停水事件。因为挖河，有人不慎将通水管道挖断，致使村民长达9天没有水喝。7月酷暑，人畜断水，这是何样的煎熬呀。不知是谁，在第9天的晚上10点半拨响了岳文海宿舍的电话。接到电话，岳文海惊呆了，这时正是城里人消夜的时候，有人游泳，有人洗浴，有人喝着冰水还嫌热，而我们却有一个村子的农民9天断水！他感到失职，感到羞愧和难过。记得那晚他是午夜1点带领水利局、建设局、乡镇企业局等职能部门到冉庄现场办公的。经过抢修，第二天上午9点终于通水了。喝上水的老百姓感动得直掉泪，说他是爱民书记，说换谁也不可能接到电话不过夜就下来指挥抢修。但岳文海却觉得老百姓是在扇他的耳光，他觉得这是他个人历史上难以洗刷的污点，他导致了一个村子的农民9天喝不上水的罪过。

除了深深的自责之外，就是积极寻找解决的途径。冉庄村断水事件之后，岳文海曾将钟鼓为什么会喑哑的命题交付给常委一班人去讨论，但是，刚刚探究，就又出现了今天八千乡的一幕，看来，妥善解决此类事件已是刻不容缓！

八千乡归来，岳文海立即召集市长李和平、副书记丁福浩、副市长李俊宇、秘书长杨福平、组织部长宋加利等常委开会研究如何为民解决应急服务问题。经过一系列苦心积虑的思索和沉淀，岳文海把此类事件归纳为应急两个字。老百姓无事不登三宝殿，凡有事则是急事难事险事，而且是单门独户难以解决的事。此事大都是突发事件，有的迅雷不及掩耳，有的瞬间即逝，有的如火燎原，在机构改革尚未完善之前，如何及时处理此类事件，有效地发挥职能部门的作用，成了新郑市委一班人着重解决的重大课题。

有人提议说，可以借鉴漳州110的做法，在公安局设立为民应急电话。

但是，公安局只能解决职权范围内的突发事件，它只是单向的、专业性的、局部的应对，而眼下群众需要解决的则是涉及全市在经济和社会发展、富民强市活动中出现的急难险问题，特别是工农业生产、旱涝灾害、火灾、风灾、虫灾、瘟疫及重大交通、通讯、电力事故、群体中毒、群体械斗事件等等，从以上几个问题的范围看，这决不是一个公安部门所能承担的，它需要一个比公安部门更加强有力的、能全面的、系统的、全方位全天候全过程为之服务的单位，这个任何职能部门无法代替的单位只能是政府。

要让新郑钟鼓重新奏响！

常委们七嘴八舌后找准了症结，一致认为应该由政府出面承担起为民应急的重任。讨论中，岳文海说起一件事：不久前在全市抗旱保秋动员大会上，一位叫戚正可的民营企业家说：抗旱期间，我们将上门服务，我把我的BP机号向社会公布，只要是为抗旱，我们保证随呼随到。政府能不能像这位民营企业家和漳州110一样，借用电话与社会连接呢？

市长李和平说，过去社会上曾出现市长电话、社区服务电话等形式，为什么现在冷寂了呢？这就说明它不仅仅是个人行为、单个部门的行为，而是复杂的社会工程。我们可以以电话为载体，但是，电话后面必须有一个完整、完备、完善的工作机制和服务网络……

古老而又年轻的新郑钟鼓开始充满激情地回响起来。新郑市委、市政府做出决定：立即成立为民应急指挥中心！

市委书记岳文海亲任指挥长，市长李和平任副指挥长。指挥中心下设办公室，成员为各职能部门主管领导。

与此同时，市直各职能部门成立7支（后为17支）应急服务队，各乡镇成立了14支应急小分队，自上而下成立网络，并且统一车辆、统一标志、抽出专人、昼夜值班，电脑记录，录下事发时1闭、地点、当事人、处理后的反馈意见。让新闻媒体介入进来，在电视、报纸、电台开辟为民服务专栏，介绍应急服务情况，把人民群众原本微弱的呼声通过现代媒体多级放大，成为天地间最大的声音……

新郑市重新敲响了久违的钟鼓，比古老的钟鼓更响亮。

为民应急指挥中心就设在市委大院，就像古代的堂鼓悬置在县衙一样，它向民众表示，这是新郑地面上最高的权威，具有最大的权力。因为人民才是这片土地上真正的主人。而人民的事再小也是大事。它将以最高的规格和最隆重的礼仪来接待您。来办公室服务的人员必须经过培训，一切都是准军事化管理。它实际上就是一个看不见硝烟的战斗指挥部，传来的信息大都是急难险事，如电光石火，需要瞬间做出决断。他传达出来的信息就是命令，它就代表着市委书记岳文海和市长李和平，它不是和你商量，和你讨论，更不是讨价还价，而必须无条件地执行。仅仅是执行还是不够的，还要检验你的快速反应能力，电脑上有你处理事情的时间记录。你完成得好，活干得漂亮，你的单位门前就星光灿烂，就是五星级单位，而主管领导就有五星上将般的荣誉，在升迁时就是最重要的依据。你活干得不好，拖泥带水，就表明了你对人民群众的基本态度，你单位门前就可能摘下一个星。诸事累加，你的星越来越少，就决定了该部门主管干部的前程必定是暗淡的，你自己也无脸混下去。这就如老百姓说的给职能部门戴上了一个笼头，缰绳就在老百姓手里。新闻媒介会把各职能部门为民服务的排行榜公布于众，老百姓会暗记于心，在心里悄悄记下一本账。不要说群众没有权力，在使用干部时没有发言权，不，在新郑，群众的权力大得很，倘要调整提拔干部，一个重要环节就是把所有名单交给.群众监督会把关，由百人组成的群众监督会根据你为民服务的表现，来考虑拿掉还是升迁。这是最后一关，群众通过了，任命书就连夜打出，第二天就张榜公布。群众通不过，就坚决拿下，不能录用。它像在郑韩大地上空不断旋转24小时昼夜巡视的警戒雷达，监督着职能部门和每一个干部。

市委书记岳文海充满激情地在成立大会上说：我们是共产党人。我们提出全天候、全方位、全过程为老百姓服务，就是说，不管任何时候，凡是发生在新郑873平方公里土地上的急难险事，我们都要管，并且自始至终服务到底，让老百姓满意。我们应急指挥中心的宗旨是：为民重于一切，爱民大于一切，帮民舍得一切，救民豁出一切。

1997年9月6日，新郑市为民应急指挥中心正式挂牌办公。与此同时，一个颇有深意的电话号码走进了新郑市的千家万户。

电话号码是：2691777。

26是邮电部门为新郑地区特定的号码。而91777则是他们为应急中心特设的。对老百姓来说，91777就要急急急，对于为民应急指挥中心来说，老百姓有事，就要去去去！

新郑钟鼓敲响伊始，先是通过广告进人千家万户的。为了使人民群众和政府间的直通快车早日开通，时任市宣传部长的杨福平灵机一动，指令新郑市的报纸、电台、电视台等新闻媒体对为民服务活动应急电话用广告的形式进行强力宣传，并在市区主要路口设立宣传广告牌，上写：中心是我家，有事我找它！

当铺天盖地的广告浪潮袭来的时候，新郑人有些始料不及。历来广告都伴随着商业利益，政府葫芦里装的是什么药？

对于一些人来说，他们已经不习惯有事找政府了。他们只是默默承担，哪怕是天大的事，哪怕他们被这些事情压弯了腰，他们也不找。他们只是把不满和哀怨压在心底，郁结起来，成为潜在的隐患。

为民应急服务指挥中心挂牌服务第6天的时候，2691777的电话终于响了起来。这是个雨天，一辆郑州到许昌的客车在新郑境内发生重大车祸，有12人受重伤，如果不及时救治，就会有生命危险。在这紧要关头，一位过路的人拨响了新郑市为民应急指挥中心的电话。

应急指挥中心接到电话，当即发出指令，市医疗卫生应急服务队和公安局交警大队事故科的同志依照指令在10分钟内全部赶到现场，对伤员进行了抢救和事故的处理。由于抢救及时，12名伤员无一死亡。

是谁给应急指挥中打的电话呢？

原来是岳文海亲自打的。

那天他正好路过此处，一看事情紧急，便拨通了应急指挥中心的电话。

这个电话给新郑人与政府沟通的直通快车剪了彩。目击现场的新郑人一看应急中心这样管用，一传十，十传百，奔走相告，群起试之，终于敲响了这面873平方公里的大鼓。

从此，新郑钟鼓就像当年黄帝擂动的夔牛鼓一样，一震五百里，连震三千八百里，开始闻名全国。

1998年3月至6月，笔者两次来到新郑市为民应急指挥中心采访。此时，该中心已受理急难险事2000余件。下面是笔者从中采撷的6个小故事：

镜头一：矮旱781与鲁麦1号

辛店镇岗沟村青年农民赵福民是个要强的人。这些天，他一直为自己的一时疏忽骂自己。俗话说：白露早，寒露迟，秋分种麦正当时。可眼下已经是11月30日，早已过了寒露，自己承包的15亩地还没种上麦子。这使他非常懊丧，觉得自己好没成色。

本来，赵福民没有种上麦子是有理由的。今年大旱，秋天百日无雨，待抗旱保秋结束，地里还没透墒。而种麦没有透墒是不行的。赵福民就想等等，眼看过了寒露，老天才下了一场雨。赵福民要种麦子了，才发现今年的麦子种得太晚了。而一些有经验的人家早将麦子种下了，麦子是在土里等雨，雨一下，麦子就拱出地皮了。看看人家，赵福民就觉得自己没成色。他想挽回损失，挽回自己的面子。他想来想去，只有找到晚种早熟的叫矮旱781的麦种才能保证来年的丰收。

但是，到哪里去找这个叫做矮旱781的麦种呢？

四顾茫茫，仿佛矮旱781远在天边。倘若骑上自行车满世界转着去找，兴许也能找到，但眼前这点墒就会又没了，即使有墒，又要耽误几多时间？

就在万分焦急时，他看见电视上打出的为民应急指挥中心的广告，他抱着试试看的想法拨打了2691777，没想到第二天一早，远在天边的矮旱781就出现在了他的面前，市种子站的同志亲自把种子送到了他的手中。

赵福民需要的15亩矮旱781解决了，而孟庄镇鸡王村却有800亩地眼巴巴地等着播种，他们需要的是另一个品种鲁麦1号。

鸡王村今年可是起了个大早赶了个晚集。早在10月份，村长王全有就给市里的粮种站打了招呼，今年要换新品种鲁麦1号。鸡王村的土质属褐土类中的红土种，科技人员指点说，它比较适合鲁麦1号，于是，鸡王村就将全村1400亩土地中最好的800亩留出来，准备播新品种。可是，左等右等，眼看周围村庄都开始种麦了，而麦种还杳无音信。派人去市里一问，原来站里根本没有鲁麦1号！

村长王全有首先吓傻了，800亩哇，光麦种也得1.2万斤，去哪找去？眼睁睁看着种麦的时机一点点错过，王全有心急如焚。看看眼巴巴等种子的老少爷们，王全有好几次想给大伙跪下求他们原谅。驻村的郭区长劝他说，肯定是泡汤了，别硬撑着啦，要不就还用老品种吧。用老品种，就是用自己家里留的麦子。但已经过了节气，就会影响产量，初步估计至少得损失10%，王全有想想不甘心。郭区长又说，那就往应急中心打电话，求他们支援！

这话让王全有眼睛一亮，对呀，咋没想起这个茬呢？于是就拨响了2691777。应急指挥中心接到电话，立即指令市种子站紧急行动，向全省种子系统求助，谁知河南省境内均无鲁麦1号，于是市种子站又兵发山东，两天之内就调回来鲁麦1号12万斤，既解决了鸡王村的燃眉之急，又满足了其他乡镇的需要。

当笔者采访鸡王村村长王全有时，才知道王村长是新郑市四届人大代表，是位老先进。他对笔者说：不仅仅是种子一事使俺感动。今年6月18号，俺村的变压器被盗，里边的铜线被人偷走了，马上要浇麦了，得赶快买变压器。但我们村没有汽车，只得用农用机动三轮去市里，可是我们的三轮车手续不全，进市区是要扣罚的。怎么办？手续不全以后再补，可眼下买变压器是当务之急呀，我就又给应急中心打了电话，说明了情况，让它们给交警大队通报，能不能放行。第二天，我们拉变压器的三轮车嘭嘭进城了，刚挨城边就被警察拦住了，我们刚要解释，警察就问，你们是不是孟庄镇鸡王村的？我们说是。警察就说，中心已经说过了，一切为了方便群众，手续以后补吧。于是就痛痛快快放了行。说起应急中心的事，我们老百姓真是满意得很！

镜头二：械斗即将发生

龙湖镇菜园沟村的农民邱振礼：

去年9月19号下午6点钟，当时我正在袁孟至密县公路十字路口边的一个饭店吃饭。我们新郑的西北角，就紧挨着密县和郑州，过路人很多。这个饭店有大厅和雅间，我和几个人在大厅喝酒。这时一个人从里间出来，他块头很大，个头也高，喷着酒气，有点喝高了。他来到我面前，上来就抓住我说，来，咱们喝酒。我说俺不认识你。他说，我可认识你，你要是不喝我就打你。我笑着说，你要打我我就走不成亲戚了。我当时真是要找亲戚办事，要不老百姓到饭店来弄啥。他看我这样就不再纠缠我，就到前台算账。他吃饭共花了55元钱，但他讨价还价，说只给50元钱。算账时他给在一旁看热闹的马春生烟抽，马春生说你这烟我抽不惯，我抽邙山头烟。那人一听就火了，骂道你烧得不轻，你不抽我就揍你。

马春生也不示弱，两个人就扛着胸脯贴在一块要打架。我们一看不好，那人醉醺醺的，给他能讲什么理，就把他们连劝带拉弄开了。谁知那个喝醉酒的人不罢休，从附近的加油站后边厨房里找了一把菜刀，要来劈马春生。俺几个人冲上去把他的刀下了，但他丢了刀却扭住了马春生，二人叽里咣当就厮打起来。马春生个小，也单薄，哪里是那人的对手，被按到地上挨了几拳揍。马春生人小气大，他是本村人，哪能受得了这个气，翻起身来，找来一把铁锨，劈面朝大个打去。那人闪过，仗着个大，一把夺过铁锨，反而向马春生劈过来。这人正在醉酒，完全不计后果，发狠一劈，马春生躲闪不及，被铁锨劈个正着，只听嘭一声，马春生的脑袋被劈开了，头骨陷进去，红红白白的东西流了出来，胳膊也断了两截，人扑通一声栽倒在地上。再一看，那人的手里只剩下一截木棍，锨头早打飞了。

马春生是回民，又是本地人，在自家地头上被人打了，那还了得，早有人开着三轮车回村叫人去了。我们一伙人冲上去把那人的铁锨夺了，那人还没醒酒，还站在那骂骂咧咧的。我一看事情闹大了，等会回民们来了可不得了。这个地方经常打群架，集体械斗，一次能打死打伤几十口人。特别这是回汉杂居地区，还是几县交会处，打起群架就是成百上千人，放火烧房烧庄稼打死人什么事都可能发生。就在械斗将要发生时，我想起了应急中心，只有它能制止就要发生的流血事件。于是我就给应急中心打了电话。不一会儿，镇里刘书记和派出所所长就带了七八十人来了，提前在路口等着来人。也就是几分钟的时间，马春生村里开出了三辆大卡车，每车都装满了齐齐整整的青壮年，每人手里提着铁锨斧头火药枪，杀气腾腾地过来了，嚷着要去密县那人村里剿家去。没想刚出村就被村干部拦住了。从7点多做工作一直到夜里12点半，终于把这场将要发生的械斗平息了下去。事后，我们这的人都好生奇怪，说，上边咋就知道这要打架呢？人还没来，做工作的人倒先来一步堵住车了，这是咋回事哩？我听了就心里好笑，咋回事？这谜底还不好猜，因为有为民应急中心呗！

镜头三：19个人的生命

龙王乡柿吴村党支部书记吴全智原来是郑州铁路分局机车配件厂的工会主席，退休后回到老家，在村头开了家修车铺。在外工作30多年，村里多半人已不认识了。柿吴村紧傍新郑国际机场，机场征地时，给了柿吴村400万征地费。因考虑到吴全智干过企业，见过大世面，相信他能带领全村人用好这笔钱，带领大伙脱贫致富，就选他当了柿吴村党支部书记。

他是去年12月23号接任党支部书记的，谁知三天之后，柿吴村就发生了一桩惊天动地的大事。

26日夜里12点多的时候，已经睡下的吴全智被村里养鸡场的人敲起来了。来人说，也不知咋回事，全场总共22名职工，现在有19人都躺倒了。吴全智一听就火了，心想，快后半夜了，谁不躺下睡觉？只有驴不躺下睡。但他没好意思骂出口。他刚回来不长时间，连村里人还认不全呢，他怕误会。来人接着说，可能是中了毒。一听说中了毒，吴全智慌了神，连忙跟那人去了养鸡场。到那一看，他当即就吓得坐地上了，19人直挺挺地躺着，个个口吐白沫，有的已经昏迷过去。

吴全智从没经过这阵势，心里叫苦不迭。刚上任三天半，就遇到了这档子事，万一在自己任上死十多口人，再把自己撸下来，背着一辈子黑锅度过晚年，那不倒了八辈子霉？他不敢往深处想，就立马组织抢救。

时间就是生命。吴全智虽不是医务人员，但他知道时间对中毒者的重要。可是，他人生地不熟，又是夜半更深，找谁抢救？离市里医院几十里地，病人又不是一个两个，咋去送？村里也没救护车。要是用架子车送，还得找几十个精壮劳力，等找来了再送，恐怕这19个人的小命早没了……正在为难之时，有人说，是不是给应急中心打电话？吴全智这才想起电视上常出现的那个电话号码。他仿佛一下子抓住了救命稻草，觉得它每个数字都是那样亲切可靠。他颤抖着拨响了应急中心的电话……

仅仅半个多小时，应急中心派出来的救护车就赶到了村里。将人送到医院后却化验不出来，又急忙到了省城防疫站，才断定为氟乙酰胺中毒。氟乙酰胺是我国早就禁止的烈性鼠药，老鼠吃了含氟的鼠药，其粪便、尿液和尸体就成了新的污染源，它们散布在粮食、食物、蔬菜上，人畜误食就会死亡，我国曾多次发生过类似事件。因抢救及时，柿吴村鸡场19名中毒职工全部脱离了危险。说起往事，吴全智说，多亏应急中心保驾，要不我这三天半的书记可就丢大人啦。现在，有人问我，再有办不了的事咋办，我就对他说，我不怕！有咱应急中心哩……

镜头之四：政府没有忘了我

沈西方是梨河镇吴村农民，已经70多岁了。他当过志愿军在朝鲜战场打过美国鬼子。在一次执行潜伏任务时，他躲在草丛里，不出名的虫子竟然钻进了他的腋窝，为了保证潜伏任务顺利完成，他强忍疼痛，一动不动，一直坚持到潜伏任务胜利完成。但他却因此留下了终身遗憾。原来，那只虫子钻进了他的身体，腋下鼓了个大包，胳膊就此再也没有抬起来。他也因此离开了部队，退伍回了家乡。本来，他是一个邱少云式的战士，应该受到表彰，但沈西方谁也没告诉，默默带着那个神秘的高丽虫子回到了故乡。后来，他做了手术，从腋窝下取出一个结石，里边包的就是那个谁也叫不出名字的虫子。

许是那个虫子的缘故，也许是别的原因，去年2月份，他突然肌肉萎缩，全身瘫痪了。他有两个儿子，先是靠儿子照顾护理。过了一段时日，二儿子就提出能否让大儿子也分担些。哪知大儿子竟然不管，儿子也赌气离开了。只剩下沈西方老人独卧病榻，叫天天不应，叫地地不灵。眼看老人不是冻死就得饿死，老人的侄子沈玉民看不过去，就给应急中心拨了电话。

沈玉民（吴庄村6组农民？：那天俺记得清楚，中午下大雪，雪下的大得很，我想他们不会来了。没想到不到一个小时，乡长和民政干部还有中心的人都来了。他们带来了一条棉被、两袋面粉、一箱蔬菜，还给俺大爷100元钱。俺大爷哭着说，亲孩都不管我了，政府还没忘了我……乡长又把两个儿子找来，批评教育了一番，让他们俩轮流照顾老人。一个星期后，沈西方老人去世了。临走前，沈西方老人说：我活得不赖，政府没有忘了我，政府没有忘了我……

老人安葬时，应急中心和乡里村里的干部又一次来到家里，为老人主持了葬礼。据说，这是吴庄村几年来最隆重的葬礼……

镜头五：应急中心给了我一条命

时间：3月23日下午

地点：新郑市委招待所

杨连贵（长葛市岗刘村和尚桥办事处第五组农民）

俺叫杨连贵，今年71岁。去年11月3号下午2点，我从女儿家出来回长葛，走到郑许公路三里岗村西时被一个骑摩托的撞伤了。摩托车车把从我的鼻孔穿过去，把我撞昏过去那人就逃跑了……

杨普香（新郑市城关人）：俺叫杨普香，俺爹就是来看我回去的路上被人撞的。那天吃完中午饭他就急着回去，说是要急着给村里人送报纸。俺爹是个老党员，年轻时当过民兵队长，当过生产队长，当过十多年的大队支书。他是个老雷锋哩。他说村里人等着他看报纸看信哩，村里民主选举时他不在场，村里会开不了。他不光义务送报，夏天还摆个小茶摊，喝茶不收钱。他总说，咱没有大精神，得有小精神。可是，这样一个好人，却被人家撞了……那天下午天快黑了，俺弟跑来说，姐，咱爹出事了。我就跟着他去了梨河镇中心医院。听说是一个姓高的过路人给应急中心打的电话，应急中心把俺爹送了医院。去医院一看，我可吓昏过去了，俺爹一个头都找不着了，头全被纱布包严了，上边全是血，鼻子扯穿了，牙撞掉了，胳膊撞断了。要不是应急中心，他的命就没有了……

杨连贵：可不是，俺一个老头子，半路被人撞了，那还不是个死？我流血也得流死。我醒后把啥都忘了，我失去记忆了，我不知道我是谁了。女儿来看我我对她说，你们把我送到医院干啥，我得回去，村里人都等我看报纸哩……哈哈，你看我憨成啥？我说呀，是咱新郑的为民应急中心给了我一条命……

杨普香：要说俺爹这也叫好人有好报。他正巧在新郑地面出事，遇上新郑有应急中心。要是在别的地方，不敢想。现在的社会风气，乱得很。我们这可不一样，只要是发生在新郑地面上的事，中心肯定管。前些天我还听到两件事，一件是漯河运输公司的一辆车被新郑一家个体户扣住强行买煤，他们给应急中心打了电话，中心马上责令这个个体户退还煤钱另外还要付赔偿费。另一件是长葛老城镇槐树陈有夫妻俩来新郑进货，他们天擦黑来的，想进完货晚上赶回去不耽误白天卖货。谁想他们的机动三轮车走到半道坏了，夜半三更，人生地不熟的咋办？碰到附近的人说，那你给俺应急中心打个电话吧，他们会帮你。他就打了，嗨，不一会儿中心的人就来了，修了半天没修好，又找来一辆汽车连三轮带人把他们送回了长葛……外地人都反映说，走到新郑感觉就是不一样，说俺这里啥碧水蓝天，感觉这里天特别蓝，水特别清，太阳特别亮，人特别好……

钟鼓声声，溱与洧，浏其清矣。

对于新郑人来说，2691777并不仅仅是一个电话，一个为民机构的设置，一个权威的政府行为。它更多的是一份信任；一份依、托，一种精神力量。它如一股明净的泉水，淙淙流淌在古老的溱洧河床，使人重新燃起希望和激情。

有一天，郑州市委书记王有杰来新郑乡下考察工作，岳文海陪同。因雨后不久，道路泥泞，中途车陷著名的始祖山。据说这是历史上黄帝曾经居住的地方，黄帝就是以此为根建立华夏基业的。山上很陡，下面就是深渊，两位书记只好弃车上山。当地老百姓一听说是市委的车，二话没说，男女老少挖土背石垫草，硬是一寸一寸把车抬到了岭上。目睹此情，王有杰书记大受感动。他说：我从老百姓的眼神里看得出来，群众对党和政府的感情是真的……他为新郑市为民应急指挥中心欣然命笔，写下了一副对联：

吃百姓饭穿百姓衣视百姓如父母当人民官谋人民福做人民好公仆横批：志在为民。

1997年11月18日，中央政治局委员、时任河南省委书记的同志就此事专程来新郑考察，郑韩故地崭新的面貌使他非常兴奋，他说：新郑市开展为民应急服务活动，是在新时期实践全心全意为人民服务宗旨的一个好形式……有这么一个综合的窗口，既解决了群众办事难的问题，也有力地推动了党和机关特别服务窗口部门的作风建设。

1997年11月24日，《人民日报》以《新郑的两件新鲜事》为题对此专门进行了报道；1998年3月9日和1998年4月11日，中央电视台和中央人民广播电台相继对新郑为民应急服务做了详尽的报道。

更多的感动来自全国各地平凡的人们。甘肃、宁夏、山西、河北、安徽、浙江、江苏等省份的人民群众得知新郑有个特殊的电话2691777之后，特意拨打到新郑，表示关切之情，他们称之为：这是我们老百姓自己的电话……

钟鼓声声，溱与洧，浏其清矣。

几年前，新郑还是河南省上访最多的单位之一。如今，新郑已经是河南省信访部门受表彰的先进单位。新郑钟鼓已经代替和消融了上访者。昔日幽怨的钟鼓声已经变得充满欢快和愉悦，它已经转化为富民强市的激情钟鼓。现在，新郑市生产总值已经突破100亿大关，综合经济实力居全省第五位。1998年5月下旬，全国创建文明卫生城市会议在新郑召开，当来自四面八方的代表云集黄帝故里时，他们亲眼看到溱洧清清碧水蓝天的郑韩大地，不禁为新郑现象齐声叫好。

啊，钟鼓声声，钟鼓声声。新郑钟鼓必将越敲越响……青岛市管理局的98111服务热线和新郑市的2691777相比，少了两个数字，更显得简洁明快。记得采访新郑市的为民服务热线不久，该市为了更上一层楼，特又去取经，其中有人去了青岛市的98111。每个城市似乎都有自己的中意数字，在选择这些数字时，每个城市又都有自己的独特诠释。

青岛市城市管理局是一个类似部队后勤那样的角色。一个城市的柴米油盐吃喝拉撒衣食住行似乎都和它有关。它事关供水、供气、供热、公共交通等等，杂事多多，不一而足。过去，由于公用事业管理分散，服务观念和手段滞后，所属行业推诿扯皮久拖不决的事情时有发生，因此，青岛市民但凡提起这个后勤部，摇头的往往比点头的多。

几年前，青岛市委、市政府在研究如何创建文明城市的时候，把城市管理局列为全市创建文明行业和12个纠风重点单位之一。就是这一次的无意栽花，没想到却培养了一株香飘全国的美丽花朵。

这朵花就是98111。

在98111之前，青岛市城市管理局在全市率先推出社会服务赔偿制度，它们向社会公布服务内容、服务标准、服务时限和责任赔偿内容，对外服务由最初的简单承诺变为由市法制局审核通过的责任赔偿，服务质量得到了一定的提高。但是，由于所属5个企业的服务电话、服务部门众多、人员参差不齐，仍然难以解决服务脱节和扯皮问题。紧接着，城市管理局又迈出第二步，实施了111热线服务工程。这项工程仍以落实社会服务责任赔偿制度为基础，确立以方便群众、优质高效、信息研析、自我监督为目标，将原来5个行业的80部对外电话缩减为5部，1个行业1部电话，尾数都是3个1，因此简称为111工程。它的实施，使服务功能、服务时效、服务范围、服务领域等方面比原来单纯的社会服务责任赔偿制度向前迈进了一大步。但是，5个单位5部电话，5个电话号码，尽管后面都是111，仍然不便记忆，在服务上仍有模糊的边界问题互相推诿，使市民们无法满意。

能否把5个部门再一次集权，把5部电话变为1部电话，把5个电话号码变成1个电话号码，但服务项目一个也不能少呢？这个想法首先获得青岛市委、市政府及建委的大力支持。

于是，1999年青岛市城市管理局又迈出了第三步，这就是今天的98111热线服务系统。它们投资300多万元，采用居世界500强的美国朗讯公司的呼叫中心解决方案，实现了一流的硬件设备和软件支持。热线系统具有完备的功能支撑和先进的技术支撑，使98111既是科技成果的展示又是民心工程。热线中心同时具有信息、研桥功效、决策指挥功效、督导嗌控功效。各类信息实现用户热线中心责任部门用户三点式闭路循环，有关投诉、抢险、抢修和部分维修服务热线服务电话全部实行三级反馈，重要信息直达各级领导，为市民和服务单位之间开设了双向直通快车。98111采用了国际商业领域广泛应用的呼叫中心系统，利用科技含量较高的计算机电话集成，网络数据传输等技术，30条外线同时接听，保证随时打得通。

98111作为一个服务系统，对外面向广大用户，对内则是一个中枢系统。这实际上是青岛市城管局面向社会的一个庄严的承诺，它的身后是一个巨大的存在，它集领导决策、热线服务中心、三级服务网络和全系统1.8万名干部职工为一体，而98111就是它们这个集体的终端表达。

98111自1999年12月8日热线开通至2000年5月笔者采访时止，共受理市民来电206.8847万个，平均每天3800余个，最高时日接电话达1.1608万个。其中受理咨询电话40.0794万个，接收建议2.2443万个，处置投诉3.8594万个，表扬电话5565个，预约服务155.4001万个，转发水、气、热等方面抢险1.0971万个，另外还有转接到电业、电信、市政等方面的电话3.6479万个。青岛市城市管理局98111服务热线在青岛获得了极大的成功。它以一流的服务质量、一流的工作服务水平，以其方便、快捷和优质服务，不仅获得了良好的社会效益、经济效益和管理效率，并且树立了城市管理局的服务品牌，真正达到了让老百姓满意，让政府放心，使企业受益。

四方区一位居民对笔者说，过去有事摸不着门，找着门又找不着人，就是找着人又不办事。现在是电话越打越简单，办事越来越方便。比如说我们过去办管道燃气启封用气手续得需两三天，还不一定能办好，现在只需打个电话，营业员就会主动上门为咱办手续。煤气公司承诺一个电话，送罐到家，不但提高了市场占有份额，而且起到了平抑液化气市场价格的作用，让更多的市民得到了实惠。98111真是我们青岛市民的便民线和放心线。这位居民的话道出了青岛市民的心声。一年来，98111收到市民表扬电话5565个，就是最好的证明。

98111更大的发现在于和市场经济的悄然对接，这是个意外的发现，也是青岛市民送给城管局的一个惊喜，一份沉甸甸的礼物。

公交集团过去一直是亏损单位。自从热线开通之后，群众反馈的建议就成了他们的信息资源，而信息资源毫无疑问就是最大的经济效益点。三年来，他们根据热线提供的信息，三年来新开通路线40余条，并对20余条线路的车次、站点和运行时间进行了合理的调整，并且筹集资金3.5亿元用于扩大再生产，公交车辆由原来的1041辆增加到2768辆，提高了166%，营运线路由57条增加到122条，提高了114%，年盈利5000万元，初步实现了扭亏为盈。管道煤气供气能力由27立方米日增加到60万立方米，提高了122%，供气户数由10.5万户增加到25.63万户，提高了144%。煤气公司液化气销气量由1.2946万吨增加到2.5553万吨，提高了97%。城市气化率由79%提高到96%。青岛市城管局除了供水行业外，把别的行业都投进了市场竞争，其获胜的秘密就是以98111为品牌，大胆参与竞争，并由此取得市场竞争的主动权。与青岛市98111有异曲同工之妙的还有江苏省江阴市的服务热线，这个热线中心由江阴市文明办直接管理，开办以来，为江阴市居民做了大量的好事。它是一种以纯粹当雷锋做好事的形式出现的，它具有感人至深的精神力量，但在市场经济的条件下，如何做到可持续发展，是值得认真研究的重大课题。

江阴市位于长江三角洲，面积983平方公里，人口114万，下辖28个镇和一个省级开发区。市区面积25.8平方公里，常住人口26万。江阴是我国民族工业和乡镇工业发源地之一。目前全市已形成纺织、机械、冶金、化工、电力和船舶修造等十大行业，涌现了一大批名优特新产品，其中有20家产品的市场占有率为全国同行业第一。在国家乡镇企业局公布的全国千家最大规模、最高利税和最大出口创汇乡镇企业中，江阴市分别有41家、36家和52家，在全国县级市中名列第一。2000年，全市国内生产总值近300亿元。

不仅如此，江阴还是长江下游重要的通商口岸，拥有35公里的长江黄金海岸线。江阴港为一类对外开放口岸，目前沿江建有千吨级以上泊位47个，其中万吨级泊位19个，是长江下游的物资集散基地。

江阴地处江尾海头，还是历史上著名的军事重镇，有江海门户、锁航要塞之称。

因为以上诸多因素，江阴的知名度颇高。更为知名的是1912年10月，孙中山先生曾视察江阴，先生临别赠言：

叫全国的文明，从江阴发起。

这是对江阴人味深长的祝愿，也是中国的一个世纪话题。查阅有关资料，似这样最早明确提出文明建设目标的，孙中山大概是中国第一人。

先生当年视察江阴，面对这样一个富庶灵秀之地，他的脑海中首先浮出的字眼是文明。而富庶之地只有依靠文明才能进一步升华。因此先生希望江阴能为全国的文明带个好头，先行一步，做出榜样。

这就是江阴，一个钟灵毓秀之地，一个物华天宝之邦。

就是这样一个完全融人市场经济的城市，讲文明，树新风已经在这里牢牢扎下了根，并且已经成为常识规范着人们。但是，含有丰富的经济成分的服务热线，用不用计算成本？把它纳入市场经济去考量合适不合适？

江阴市文明办所在的办公大楼气派非凡，临窗把望，可见长江如练。新建的江阴长江公路大桥宛如长虹从苍茫云海间浮出来，而办公大楼的正面就是文明广场，广场中心的雕塑下镌刻着那位伟人的话：叫全国的文明，从江阴发起。

该市文明办主任陈国兴，高高的个子，十分干练。他原是此地驻军的一个宣传处长，转业后又来到市委宣传部，没想到却干起了文明干部，但他很快就进入了角色，并且钻研颇深。就在和笔者介绍该市的服务热线时，他就热线中的丰富内涵谈了如下的话所谓热线，实际上就是信息渠道。倘若深入研究，把这信息源认真辨析，就会发现除了公益信息之外，更多的则是经济信息，比如服务、比如商业、比如时尚等等，每一项后面都可以支持一个产业，这就是商机，你掌握了信息来源，就等于做了市场调查，你就会有主动权和发言权。如果把服务热线当做一个企业去运作，既会受到市民的欢迎，又会获得巨大的经济效益。

在当前市场经济条件下，服务都是有成本的。比如一户居民家的水龙头坏了，找人去修理，那么就会牵涉到一系列经济成本问题，诸如购买水龙头、有关零件、修理人的费用等等，服务中心不可能免费提供服务。实际上，在经济发达地区，居民更关注的是如何使自己的生活更有质量，至于掏钱买方便，他们并不在乎。

这实际上就是说，好的机制本身就体现了文明。而人们更在乎的是机制本身。

这就给我们提供了一个商机。

将来，有可能我们以服务热线为依托，搞一个江阴市城市服务集团，完全进入市场经济……

笔者曾随陈国兴特意看过他们的热线服务中心，恰逢中心正在大搬家，那是一栋有着院落的小楼，小楼装饰一新，看上去很顺眼很文化，因为行色匆匆，来不及与中心的人交谈，但陈国兴主任的话似乎已让我看到了前景。

不久的将来，中国很可能出现一个新型的产业，这就是城市热线服务产业。

青岛、江阴就是这个产业的始作俑者。